ГлавнаяДокументацияТарифы
    Техподдержка
    WazzaBeeWazzaBee
    Регистрация

    Переписка с клиентами

    9 мин чтения
    ·
    1 просмотр
    ·
    Обновлено 22 сентября 2026

    Раздел «Чаты» собирает переписку с клиентами из всех линий, которые вы передаёте в CRM: WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger и OLX. Это тот же чат, что в кабинете WazzaBee: те же шаблоны, файлы, голосовые, метки и окно 24 часа. Отвечайте клиенту прямо из CRM, а из переписки сразу открывайте его сделку или заводите новую.

    Где находится переписка

    • «Чаты» → вкладка «Клиенты». Все переписки линий, переданных в CRM, в одном списке.
    • Вкладка «Чат» в карточке сделки. Переписка с клиентом этой сделки. Кнопка «Написать» в шапке сделки открывает эту же вкладку.
    • «Чаты» → вкладка «Команда». Внутренний чат сотрудников, клиенты его не видят. О нём в статье Чат команды.
    Видите надпись «Для CRM не отмечено ни одной линии»? Значит, ни одна линия ещё не передаёт сообщения в CRM. Откройте «Настройки» → «Каналы и Meta», блок «Линии и CRM», и включите «Передавать в CRM» у нужной линии. Подробно в статье Линии в CRM и отправка шаблонов.

    Список переписок

    Слева список диалогов, свежие сверху. Закреплённые чаты стоят над остальными. В CRM список показывает последние 500 переписок. Когда клиент пишет, диалог сам поднимается наверх, обновлять страницу не нужно.

    Поиск и фильтры

    ЭлементЧто делает
    Поле «Поиск или новый чат»Ищет по имени клиента, нику, номеру телефона и тексту последнего сообщения.
    Ряд «Все» и названия линийПоявляется, если линий больше одной. Нажмите на линию, и в списке останутся только её переписки.
    Кнопка «Показать только диалоги без ответа»Оставляет диалоги, где клиент написал последним и ему ещё не ответили. На кнопке счётчик таких диалогов: это ваш остаток работы.
    Кнопка «Показать только непрочитанные»Оставляет диалоги с новыми сообщениями и те, что помечены непрочитанными вручную.
    Кнопка «Обновить диалоги линии»Заново загружает список.
    Кнопка «Добавить контакт»Добавляет клиента по номеру телефона, чтобы написать ему первым.
    Ряд метокПоявляется, когда созданы метки. Нажмите на метку, и в списке останутся чаты с ней. Рядом кнопка «Управлять метками».

    Фильтры «без ответа» и «непрочитанные» работают по одному: включили один, второй выключился.

    Пометки в списке

    • Красный счётчик: сколько сообщений клиента вы ещё не прочитали. Открыли переписку, и она прочитана.
    • «Только шаблон»: линия WhatsApp Business API, клиент давно не писал, обычное сообщение не дойдёт. Нужен одобренный шаблон.
    • «Ждёт менеджера»: ИИ-помощник передал разговор человеку. Метка снимается сама, как только кто-то ответит клиенту.

    Меню переписки

    Нажмите на переписку правой кнопкой мыши. На телефоне удерживайте палец на переписке. В меню:

    ПунктЧто делает
    «Закрепить» / «Открепить»Закреплённый чат всегда стоит вверху списка.
    «Пометить непрочитанным» / «Пометить прочитанным»Помогает вернуться к клиенту позже и не забыть о нём.
    «В архив» / «Из архива»Убирает чат в архив или возвращает его оттуда. Подробно ниже, в разделе «Архив чатов».
    «Метки»Поставить или снять метку галочкой. Пункт «Создать / управлять» открывает список меток.

    Архив чатов

    Архив помогает убрать из списка разобранные переписки, не удаляя их.

    1. Чтобы убрать чат, нажмите на него правой кнопкой мыши (на телефоне удерживайте палец) и выберите «В архив». Чат пропадёт из списка.
    2. Чтобы посмотреть архив, нажмите кнопку «Показать архив» над списком. Вверху появится «Режим архива: показаны архивные чаты». Если архив пуст, вы увидите «Архив пуст».
    3. Чтобы вернуть чат, в режиме архива откройте его меню и выберите «Из архива».
    4. Чтобы вернуться к обычному списку, нажмите ту же кнопку, теперь она называется «Назад к активным».

    Если клиент пишет в архивный чат, чат сам возвращается из архива в обычный список, ничего делать не нужно.

    Метки чатов

    Метки помогают разложить чаты по смыслу: «Горячий лид», «Ждёт оплату», «Опт». Метки общие с чатом кабинета WazzaBee: поставили в CRM, видно и в кабинете.

    1. Нажмите «Управлять метками» над списком или пункт «Создать / управлять» в меню переписки.
    2. Введите название метки и выберите цвет.
    3. Нажмите «Создать».
    4. Чтобы переименовать метку или сменить цвет, нажмите «Редактировать», затем «Сохранить». Удалённая метка снимается со всех чатов.

    Поставить метку можно двумя способами: в меню переписки в списке («Метки») или в шапке открытого чата через меню ⋮ → «Метки».

    Окно переписки

    Справа открывается диалог. Время сообщений показывается по часовому поясу компании, он задаётся в «Настройки» → «Общие». Чтобы увидеть старые сообщения, прокрутите ленту вверх и нажмите «Показать более ранние».

    Как отправить сообщение

    1. Выберите переписку в списке.
    2. Напишите текст в поле «Введите сообщение».
    3. Нажмите Enter или кнопку отправки. Shift+Enter переносит строку.
    • Оформление текста. На линиях WhatsApp выделите часть текста, и над полем появится панель: «Жирный», «Курсив», «Зачёркнутый», «Моноширинный».
    • Эмодзи. Кнопка со смайликом слева от поля.
    • Черновик. Неотправленный текст сохраняется для каждого чата в этом браузере. Переключились на другого клиента и вернулись: текст на месте.
    • Нет связи. Если интернет пропал, у сообщения появится «Ожидает отправки. Повторим автоматически, отправлять заново не нужно.»

    Фото, видео и документы

    1. Нажмите скрепку слева от поля.
    2. Выберите «Фото», «Видео» или «Документ».
    3. Отметьте файлы. За раз можно отправить до 10 файлов.
    4. При желании добавьте подпись. Если файлов несколько, подпись встанет к первому.
    5. Нажмите «Отправить». Для нескольких файлов на кнопке видно их число, например «Отправить (3)».

    Картинку из буфера обмена можно вставить прямо в поле сообщения сочетанием Ctrl+V.

    Голосовые сообщения

    Когда поле сообщения пустое, справа вместо кнопки отправки стоит микрофон. Нажмите его, запишите сообщение и отправьте. В первый раз браузер спросит разрешение на микрофон, разрешите его.

    Ответ на конкретное сообщение

    1. Наведите курсор на сообщение и откройте его меню стрелкой.
    2. Нажмите «Ответить».
    3. Над полем появится цитата. Напишите ответ и отправьте. Голосовое и файлы тоже уходят с цитатой.

    Нажмите на цитату в ленте, и чат прокрутится к исходному сообщению.

    Удаление отправленного

    Пункт «Удалить» в меню сообщения есть только на линиях Telegram и WhatsApp по QR: там сообщение пропадает и у клиента. У WhatsApp Business API, Instagram, Messenger и OLX отозвать отправленное сообщение нельзя, поэтому кнопки там нет.

    Шапка чата

    ЭлементЧто делает
    Имя клиентаНажмите, чтобы исправить имя, телефон и добавить «Заметку о клиенте». У несохранённого контакта рядом «+ сохранить».
    Кнопка копирования номераКопирует номер с кодом страны.
    Кнопка «Проверено»Видна, когда клиент ждёт ответа. Нажмите, если отвечать не нужно (например, клиент написал «спасибо»): диалог уйдёт из фильтра «без ответа» до следующего сообщения клиента. Повторное нажатие снимает отметку.
    Кнопка звонкаЕсть у линий WhatsApp Business API с подключёнными звонками. Подробно в статье Звонки в сделке и звонилка.
    «Отметить результат»Чем закончился разговор: «Продажа», «Целевой лид», «Отказ», «Не отвечает». Отметка попадает в отчёт по рекламе в кабинете.
    Меню ⋮«Метки» и «Заблокировать». В заблокированном чате поле ответа скрыто, написать клиенту нельзя, пока не нажмёте «Разблокировать».

    Сделка из переписки

    Над открытой перепиской в «Чатах» стоит кнопка сделки:

    • «Открыть сделку», если у клиента уже есть сделка. Нажмите, и откроется её карточка.
    • «Создать сделку», если сделки нет. CRM заведёт клиента и сделку в первой стадии главной воронки, ответственным станете вы. Если открытая сделка по этой переписке уже есть, вторая не создаётся: откроется существующая.

    Обычно создавать сделку руками не нужно: когда новый клиент пишет в линию, переданную в CRM, сделка «Новая заявка» появляется сама, если включён робот «Создать сделку». Если CRM работает только для просмотра, кнопки «Создать сделку» нет.

    Чат в карточке сделки

    1. Откройте сделку и перейдите на вкладку «Чат» (или нажмите «Написать» в шапке).
    2. Если переписка с клиентом уже есть, откроется она. Сделка, заведённая вручную, сама ищет переписку по номеру клиента во всех линиях.
    3. Если переписки нет, появится «С этим номером ещё не переписывались». Выберите «Линию» и нажмите «Начать переписку».
    4. Для официального WhatsApp учтите окно 24 часа: если клиент не писал вам последние сутки, первое сообщение уходит только шаблоном. Шаблон выбирается прямо в окне чата.
    • У клиента нет телефона: CRM попросит «Укажите телефон клиента, чтобы написать ему».
    • В кабинете ещё нет линий: вы увидите «Чат пока не подключён» и кнопку «Открыть кабинет WazzaBee», где подключаются WhatsApp, Telegram и Instagram. Официальный WhatsApp подключается за 15 минут.
    • На телефоне переписка открывается на весь экран. Стрелка «назад» возвращает в карточку, кнопка «Открыть переписку» открывает чат снова.

    Черновики ИИ-помощника

    Если у вас подключён ИИ-офис, в чате сделки над полем ввода может появиться черновик ответа от пчелы-продавца. У черновика три кнопки: «Отправить», «Поправить» (текст правится тут же, затем «Отправить с правкой») и «Отклонить». Если окно 24 часа уже закрыто, CRM подскажет «Окно 24 часа закрыто: отправьте шаблон» и предложит «Выбрать шаблон». Черновики показываются только в чате сделки. Как настроить помощников, читайте в разделе ИИ-офис.

    Кто какие переписки видит

    СотрудникЧто видит в «Чатах»
    Владелец и сотрудники с правом «Видит все сделки»Все переписки линий, переданных в CRM.
    Сотрудник без этого праваТолько переписки клиентов, у которых он ответственный хотя бы по одной сделке.

    Права ролей настраиваются в «Настройки» → «Сотрудники и права».

    Когда отправка недоступна

    • Закончился тариф линии. Над чатом появится плашка с кнопкой оплаты.
    • Закончился баланс WhatsApp Business API. В поле написано «Пополните баланс, чтобы отправлять сообщения», рядом кнопка пополнения.
    • Исчерпан лимит диалогов тарифа. В поле написано «Лимит диалогов исчерпан».
    • Закрыто окно 24 часа. Над полем «Клиент не писал больше суток, обычное сообщение не дойдёт. Нужен шаблон.» и кнопка «Выбрать шаблон».

    Частые вопросы

    Почему я не вижу переписку клиента?

    Проверьте три вещи: линия клиента передаётся в CRM («Передавать в CRM» включено), у вас есть право «Видит все сделки» или вы ответственный по сделке этого клиента, чат не лежит в архиве (нажмите «Показать архив»).

    Ответ из CRM виден в кабинете WazzaBee?

    Да. Это одна и та же переписка: всё, что вы отправили из CRM, видно в чате кабинета, и наоборот. Ответы из CRM считаются ответами сотрудника в отчётах по чатам.

    Можно ли удалить сообщение, которое ушло клиенту?

    Только на линиях Telegram и WhatsApp по QR. В WhatsApp Business API, Instagram, Messenger и OLX такой возможности нет у самих мессенджеров.

    Почему обычное сообщение в WhatsApp не уходит?

    Скорее всего, закрыто окно 24 часа: клиент не писал больше суток. Отправьте одобренный шаблон, как описано в статье Линии в CRM и отправка шаблонов. После ответа клиента снова можно писать обычным текстом.

    Как вернуть чат из архива?

    Нажмите «Показать архив», откройте меню чата и выберите «Из архива». А если клиент напишет сам, чат вернётся в обычный список без вашего участия.