База знаний команды: скрипты, готовые ответы и регламенты

«База знаний» в WazzaBee CRM это общее место для всего, что команда повторяет клиентам каждый день: скрипты продаж, ответы на частые вопросы, регламенты, услуги и цены. Главное в ней готовые ответы: их копируют одной кнопкой и вставляют в чат, поэтому новый сотрудник отвечает так же, как опытный.

В статье: как устроены разделы, как написать и оформить статью, как закрепить важное, как скопировать ответ и как искать.

Где находится база знаний

• В меню слева раздел «База знаний».
• Значок вопроса «Помощь» в правом верхнем углу CRM тоже открывает базу знаний.

Базу знаний видят все сотрудники компании, отдельного права для неё нет. Статьи хранятся в CRM: их видно на любом устройстве, а правки одного сотрудника сразу доступны остальным.

В новой CRM база пустая. CRM покажет «Статей пока нет. Начните с частого вопроса клиента» и кнопку «Новая статья».

Разделы

Статьи разложены по четырём разделам:

На компьютере разделы стоят колонкой слева, на телефоне строкой над списком, её можно листать вбок. Первый пункт «Все статьи» показывает всё. Рядом с каждым разделом число статей в нём. Если в поиске что-то набрано, числа считают только найденные статьи.

Как выглядит список статей

У каждой карточки в списке:

• раздел и отметка «Закреплено», если статья закреплена;
• заголовок и первые строки текста;
• когда статья обновлялась: сегодня, вчера или дата;
• кнопка «Скопировать ответ», если в статье есть готовый ответ клиенту.

Сверху всегда закреплённые статьи, ниже остальные, самые свежие первыми.

Как создать статью

1. Нажмите «Новая статья» справа вверху.
2. В поле «Заголовок» напишите, о чём статья, например «Как отвечать на вопрос о скидках».
3. В поле «Раздел» выберите раздел. По умолчанию стоит раздел, который открыт в списке, а если открыты все статьи, то «Ответы клиентам».
4. В поле «Текст» напишите статью. Как оформить абзацы, списки и готовые ответы, описано ниже.
5. Нажмите «Сохранить». Появится «Статья сохранена», и статья сразу откроется.

Кнопка «Сохранить» активна, только когда заполнены и заголовок, и текст.

Как оформить текст

Текст пишется обычными словами, без кнопок форматирования. Подсказка над полем: «Пустая строка делит абзацы, строки с «- » станут списком, абзац с «> » готовым ответом клиенту».

Пример текста статьи. Первая строка, пустая строка, две строки списка подряд, пустая строка и готовый ответ:

Как отвечать на вопрос о скидках

- уточнить, с чем сравнивает

- рассказать, что входит в цену

> Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, с каким предложением вы сравниваете? Расскажу, что входит в нашу цену.

В одной статье может быть несколько готовых ответов, у каждого своя кнопка копирования. Жирный шрифт, ссылки и картинки в статьях не оформляются.

Как читать и копировать готовый ответ

1. Нажмите на карточку статьи. Статья откроется в окне: на компьютере по центру сверху, на телефоне на весь экран. Адрес страницы при этом меняется, поэтому ссылкой на статью можно поделиться с коллегой.
2. Вверху раздел, заголовок и когда статья обновлялась. Ниже текст: абзацы, списки и блоки «Готовый ответ клиенту».
3. Нажмите «Скопировать ответ» под нужным блоком. CRM покажет «Ответ скопирован, вставьте его в чат».
4. Откройте переписку с клиентом и вставьте текст в поле сообщения.

Кнопка «Скопировать ответ» есть и прямо на карточке в списке: она копирует первый готовый ответ статьи, открывать статью не нужно. Если браузер не дал скопировать, появится «Не получилось скопировать, выделите текст вручную».

Как закрепить статью

1. Откройте статью.
2. Нажмите «Закрепить». Статья поднимется наверх списка и получит отметку «Закреплено».
3. Чтобы снять закрепление, откройте статью и нажмите «Открепить».

Закрепляйте то, что нужно каждый день: первый ответ на заявку, адрес и график, правила оплаты.

Как изменить статью

1. Откройте статью и нажмите «Редактировать».
2. Откроется тот же редактор: заголовок, раздел и текст с разметкой (- для списков, > для готовых ответов).
3. Поправьте и нажмите «Сохранить». Датой обновления станет сегодняшний день.

Чтобы перенести статью в другой раздел, поменяйте поле «Раздел» в редакторе.

Поиск

1. Наберите слово или фразу в поле «Поиск по статьям: слово или фраза».
2. Список сразу покажет подходящие статьи, числа у разделов пересчитаются.
3. Чтобы искать внутри одного раздела, выберите его слева.

Как работает поиск:

• ищет по заголовку и по всему тексту статьи, в том числе в списках и готовых ответах;
• находит статьи, где есть все слова запроса в любом порядке: «рассрочка месяцев» найдёт «рассрочка на 3 и 6 месяцев»;
• не различает большие и маленькие буквы, «ё» и «е» считаются одной буквой.

Если ничего не нашлось, CRM напишет «Статей по этому запросу нет» и покажет кнопку «Сбросить фильтры»: она очищает поиск и возвращает «Все статьи».

Частые вопросы

Кто может писать и править статьи?

Любой сотрудник, у которого есть доступ к CRM. Отдельного права на базу знаний нет.

Можно ли удалить статью?

Кнопки удаления в базе знаний нет. Устаревшую статью можно переписать или перенести в другой раздел через «Редактировать».

Можно ли вставить готовый ответ в чат без копирования?

Нет, ответ копируется кнопкой «Скопировать ответ» и вставляется в поле сообщения чата. Так перед отправкой его можно поправить под клиента.

Пчёлы ИИ-офиса читают эту базу?

Нет. Для пчёл есть своя вкладка «Знания» в «ИИ-офисе». Если хотите, чтобы пчела отвечала так же, как команда, перенесите нужные ответы туда.

Почему поиск не находит статью?

Поиск требует, чтобы в статье были все слова запроса. Уберите лишние слова или выберите раздел «Все статьи», если был открыт другой.