ИИ-офис это раздел WazzaBee CRM, в котором работают ИИ-сотрудники вашей компании. Мы называем их пчёлами. Пчела-продавец читает сообщения клиентов в чатах ваших линий, готовит ответ по знаниям компании и либо оставляет его менеджеру черновиком, либо отправляет сама. Если вопрос ей не по силам, она передаёт разговор живому человеку.
ИИ-офис подключается к аккаунту отдельно. В этой статье: что умеют пчёлы, какие у них должности, как пчела отвечает клиенту, что показывает сцена офиса и с чего начать.
Что умеет ИИ-офис
- Отвечает клиентам в чатах линий: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram и OLX. Ответ уходит от имени компании, пчела не называет себя ботом.
- Работает в двух режимах: готовит черновик, который менеджер отправляет кнопкой, или отвечает клиенту сама.
- Опирается на ваши знания: услуги, частые вопросы, правила и запретные темы. Цены и сроки, которых нет в знаниях, пчела не придумывает.
- Выясняет у клиента нужное: имя, что нужно, сроки, бюджет, город и всё, что вы добавите сами. Спрашивает по одному-два вопроса за раз.
- Отсеивает спам: рекламу, ссылки от незнакомцев, предложения услуг. На спам пчела не отвечает.
- Зовёт менеджера: ставит на чат метку «Ждёт менеджера», присылает ответственному push-уведомление и ставит задачу в CRM.
- Помнит разговор: после каждого ответа обновляет короткую выжимку: кто клиент, что ему нужно, о чём договорились.
- Учится на ваших ответах: когда вы отвечаете вместо пчелы или правите её черновик, она предлагает новое правило. В знания оно попадает только после вашего подтверждения.
- Показывает результат: ответы, качество черновиков, передачи людям, сделки с участием пчёл и расход мёда.
- Сдаёт отчёты: пчела-директор присылает отчёт о работе офиса на почту или в WhatsApp по расписанию и сразу пишет, если закончился мёд или клиент недоволен.
Должности пчёл
| Должность | Что делает | Какие знания читает |
|---|---|---|
| «Продажи» | Отвечает клиентам в чатах линий первой, ведёт диалог, выясняет, что нужно клиенту, и передаёт разговор менеджеру, когда пора. | Наборы «Общий» и «Продажи» |
| «Поддержка» | Отвечает в чатах только тех линий, которые ей назначили. Без назначенных линий работает только с обращениями в поддержку (тикетами). | Наборы «Общий», «Поддержка» и «Продажи» |
| «Директор» | С клиентами не переписывается. Собирает отчёты о работе офиса и отправляет их по расписанию. | Набор «Общий» |
Как пчела отвечает клиенту
- Клиент пишет в чат любой вашей линии. Если он отправляет несколько сообщений подряд, пчела ждёт паузу (около 40 секунд) и отвечает на всю серию одним сообщением.
- Пчела читает последние 20 сообщений переписки, свою выжимку прошлого разговора, сделку клиента (название, этап, сумму, ответственного) и подходящие записи из знаний.
- Готовит ответ на языке клиента или на языке, который вы выбрали в настройках пчелы.
- В режиме «Готовит черновик» ответ появляется над полем ввода в чате, в блоке «Черновик» с именем пчелы. Менеджер отправляет его как есть, правит или отклоняет.
- В режиме «Отвечает сама» ответ сразу уходит клиенту.
- Если сработало правило передачи или прямого ответа в знаниях нет, пчела передаёт разговор менеджеру и коротко пишет причину.
- Каждый ответ записывается в «Журнал ответов» вместе со стоимостью в мёде.
Вкладки раздела
| Вкладка | Что там |
|---|---|
| «Офис» | Сцена с пчёлами, доска сделок, лента событий и цифры за сегодня. |
| «Аналитика» | Показатели каждой пчелы, сделки с их участием и «Отчёты Директора». |
| «Пчёлы» | Карточки пчёл, кнопка «Нанять пчелу» и переход к настройкам. |
| «Знания» | Записи, по которым отвечают пчёлы, и блок «Предложено из диалогов». |
| «Мёд и ключ» | Остаток мёда, расход, «Журнал ответов» и блок «Свой ключ ИИ». |
Вкладка «Офис»
На вкладке «Офис» видна комната с пчёлами: столы, доска на стене и корзина для спама. За каждым столом сидит ваша пчела. Цвет пчелы зависит от должности, у директора на голове корона.
Состояние пчелы видно сразу:
| Состояние | Что значит |
|---|---|
| «ждёт» | Новых сообщений нет. |
| «читает обращение» | Сообщение клиента пришло, пчела его разбирает. |
| «отвечает» | Пчела пишет ответ. |
| «Ждёт вас» | Черновик готов, его нужно проверить и отправить. |
| «выключена» | Пчела выключена в настройках. |
Над пчелой облачко: что она делает прямо сейчас, начало её ответа и сколько мёда она потратила сегодня. Справа лента «Что происходит сейчас»: новые сообщения, ответы клиентам, черновики, передачи менеджеру и спам. На доске ваши сделки по стадиям воронки, с цветами стадий и именами клиентов. Рядом цифры: «Ответов сегодня», «Потрачено мёда», «Средняя цена ответа» и «На смене».
- Нажмите на пчелу, чтобы открыть её настройки.
- Кнопка «Пауза» останавливает анимацию сцены. На работу пчёл она не влияет, «Продолжить» запускает анимацию снова.
- Если браузер не показывает 3D-сцену, появится сообщение об этом. Цифры и лента при этом настоящие и обновляются как обычно.
- Если пчёл ещё нет, в офисе написано «В офисе пока пусто»: наймите первую пчелу.
С чего начать
- Откройте CRM и найдите в меню пункт «ИИ-офис». Если на странице написано «ИИ-офис пока не подключён», напишите в поддержку WazzaBee.
- Откройте вкладку «Знания» и добавьте записи о компании: услуги, цены, частые вопросы, правила. Как это сделать, рассказано в статье «Знания пчёл и обучение на ваших ответах».
- На вкладке «Пчёлы» нажмите «Нанять пчелу» и выберите должность «Продажи». Настройте её по статье «Как нанять и настроить пчелу».
- Первые дни оставьте режим «Готовит черновик». Отправляйте удачные черновики, правьте неудачные.
- Разбирайте блок «Предложено из диалогов» на вкладке «Знания»: так пчела быстрее перенимает ваши ответы.
- Когда черновики стабильно уходят без правок (это видно во вкладке «Аналитика», строка «Черновики без правок»), переключите пчелу на «Отвечает сама».
- Наймите пчелу с должностью «Директор», чтобы получать отчёты на почту или в WhatsApp. Подробнее в статье «Аналитика пчёл и отчёты Директора».
- Следите за остатком на вкладке «Мёд и ключ». Как расходуется мёд, описано в статье «Мёд и свой ключ ИИ».
Условия и ограничения
- Пункт «ИИ-офис» появляется в меню CRM только после подключения ИИ-офиса к вашему аккаунту. ИИ-офис платный, условия подскажет поддержка WazzaBee.
- Пчёлы отвечают, пока у CRM идёт пробный период или активна подписка.
- Пчела отвечает только на свежие сообщения клиентов. Загрузка истории переписки, импорт и синхронизация её не будят. Реакции и служебные сообщения она не разбирает.
- Какие линии обслуживает пчела, задаётся в разделе «Линии» её настроек. Одну линию в каждый момент ведёт одна пчела.
- Пчела отвечает только в чатах подключённых линий. Как подключить линии к CRM, описано в статье «Каналы, Meta и интеграции».
- В WhatsApp Business API обычное сообщение можно отправить только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Если окно закрыто, пчела оставляет черновик и подсказывает отправить шаблон.
- Без мёда пчёлы не отвечают, если не подключён свой ключ ИИ.
- Дневной лимит ответов вы задаёте сами на вкладке «Мёд и ключ». По умолчанию лимита нет: пчёлы работают, пока есть мёд.
Частые вопросы
Клиент поймёт, что ему отвечает ИИ?
Пчела пишет от имени компании, как сотрудник: обращается на «вы», здоровается словом «Здравствуйте», не использует эмодзи и не называет себя ботом или искусственным интеллектом. Имя пчелы клиенту не показывается.
Можно ли включить пчелу только для одной линии?
Да. Откройте настройки пчелы и в разделе «Линии» отметьте нужную линию вместо «Все линии». Чтобы пчела не вмешивалась в конкретный разговор, достаточно ответить в нём самому: 30 минут после вашего сообщения пчела в этот чат не пишет.
Что будет, если выключить пчелу?
Она перестаёт отвечать и готовить черновики. Переключатель «Включена» находится в настройках пчелы. Включить её обратно можно в любой момент.
Где видно, что пчела ответила клиенту?
В самой переписке, в ленте «Что происходит сейчас» на вкладке «Офис» и в «Журнале ответов» на вкладке «Мёд и ключ». Там же видна стоимость каждого ответа.
Сколько стоит ИИ-офис?
Цены меняются, актуальные условия подскажет поддержка WazzaBee. Ответы пчёл оплачиваются мёдом с баланса ИИ-офиса или с вашего ключа ИИ.