📄 Шаблоны сообщений

Раздел «Шаблоны» в боковом меню — это ваша библиотека готовых сообщений. Один раз сохранили текст (приветствие, прайс, реквизиты, ответ на частый вопрос) — и потом отправляете его в чат в один клик, не печатая заново.

Страница состоит из двух вкладок:

«Шаблоны чата» — ваши собственные быстрые ответы. Работают во всех линиях связи (WhatsApp, Telegram, Instagram, OLX и др.).
«HSM (WABA)» — официальные шаблоны WhatsApp Business API, одобренные Meta. Доступны только при подключённой WABA-линии.

🔍 Чем отличаются два типа шаблонов

Параметр	Шаблоны чата	HSM (WABA)
Кто создаёт	Вы сами, мгновенно	Вы создаёте, затем модерация Meta
Модерация	Не нужна	Обязательна (Meta проверяет)
Где работают	Во всех линиях связи	Только в WABA-линиях
Когда можно отправить	В любой момент (в рамках открытого диалога)	В том числе первым сообщением на «холодный» номер
Назначение	Ускорить ручные ответы	Официальные уведомления и первое касание

Главное: чтобы написать клиенту первым в WhatsApp (когда он сам ещё не писал или прошло больше 24 часов), нужен именно HSM-шаблон. Обычные шаблоны чата — это просто заготовки текста для ответов внутри диалога.

💬 Вкладка «Шаблоны чата»

Здесь хранятся ваши личные заготовки. Их можно создавать без ограничений и сразу использовать.

Как создать шаблон чата

Откройте «Шаблоны» в боковом меню
На вкладке «Шаблоны чата» нажмите «+ Добавить шаблон»
Заполните поля:
- Название шаблона — по нему вы будете находить шаблон в чате (например: «Приветствие», «Прайс», «Реквизиты»)
- Текст сообщения — сам текст, до 4096 символов. Можно добавлять смайлики и ссылки, использовать панель форматирования, отменять и повторять действия (↶ / ↷)
При необходимости прикрепите вложение (фото, видео или документ) — до 15 МБ
Справа есть превью «Превью в WhatsApp» — видно, как сообщение будет выглядеть у клиента
Нажмите «Создать шаблон»

Управление шаблонами

Все шаблоны показаны карточками. Наведите курсор на карточку:

✏️ Карандашик — редактировать шаблон
🗑️ Корзина — удалить (с подтверждением)

Совет: шаблоны чата работают в любых линиях связи — WhatsApp (QR), WABA, Telegram, Instagram, OLX и других.

🟢 Вкладка «HSM (WABA)»

HSM-шаблоны — это официальные шаблоны WhatsApp Business API. Их проверяет и одобряет Meta. Именно они позволяют написать клиенту первым (уведомление, напоминание, акция), даже если он давно не отвечал.

Если нет WABA-линии

Если у вас не подключена линия WhatsApp Business API, вкладка покажет «Нет WABA линий» с предложением подключить её. HSM-шаблоны доступны только для WABA.

Работа со списком

WABA линия — если линий несколько, выберите нужную из списка вверху
«Обновить» 🔄 — подтянуть актуальные статусы шаблонов
«Создать» ➕ — открыть форму создания нового HSM-шаблона и отправить его на модерацию Meta

Категории шаблонов

У каждого HSM-шаблона есть категория — она выбирается при создании и влияет и на стоимость отправки, и на то, как WhatsApp относится к доставке сообщения:

Категория	Для чего	Примеры
UTILITY (сервисный)	Конкретная договорённость или действие с клиентом: подтверждения, напоминания, статусы заказов	«Напоминаем о вашей записи…», «Ваш заказ передан в доставку», «Вы просили напомнить об оплате…»
MARKETING (маркетинговый)	Продвижение и продажи: акции, предложения, первое касание нового клиента	«Скидка 20% до конца недели», «У нас появилась новинка!»
AUTHENTICATION (код подтверждения)	Одноразовые коды для входа и подтверждения	«Ваш код: 1234»

Важно: категорию проверяет Meta при модерации. Если текст выглядит «продающим», шаблон могут автоматически перевести в MARKETING, даже если вы выбрали UTILITY. И наоборот — честный сервисный текст (напоминание о том, о чём клиент сам просил) спокойно проходит как UTILITY.

💡 Как составить шаблон, чтобы он прошёл как UTILITY

Сервисные шаблоны обходятся дешевле маркетинговых, поэтому есть смысл формулировать текст так, чтобы Meta уверенно относила его к UTILITY. Правило у Meta простое: должны выполняться оба условия сразу.

Условие	Что это значит на практике
1. Нет продажи	В тексте нечего купить и некуда «успеть». Ни скидок, ни предложений, ни рекомендаций товаров
2. Есть конкретика	Сообщение о чём-то, что уже произошло между вами и клиентом: его заявка, его заказ, его запись, его вопрос

Главный приём: назовите в тексте то самое, о чём речь — номер заказа, тему обращения, дату записи. Абстрактное «вас беспокоит компания» Meta считает началом разговора, то есть маркетингом. Конкретное «по вашей заявке от 5 марта» — сервисным сообщением.

Стоп-слова, из-за которых шаблон уедет в MARKETING

Даже одно такое слово переводит весь шаблон в маркетинговую категорию — Meta не делит текст на части:

скидка, акция, промокод, выгода, бонус;
предложение, специально для вас, только сегодня, успейте;
продлите, купите, закажите, оформите, узнайте больше;
новинка, распродажа, приглашаем.

Отдельная ловушка — слишком общий текст. Шаблон, который целиком состоит из одной переменной, или сообщение вроде «Поздравляем!» Meta тоже относит к маркетингу: непонятно, о чём речь, значит это обращение «в никуда».

Одна и та же мысль в двух категориях

❌ Уедет в MARKETING	✅ Пройдёт как UTILITY
«Здравствуйте! Вас беспокоит компания N»	«Здравствуйте, Айгуль! Вы обращались к нам по вопросу подключения — готовы продолжить здесь»
«Ваша подписка заканчивается. Продлите со скидкой 20%»	«Срок действия вашей подписки — до 15 марта. Если планы изменились, напишите нам»
«Спасибо за заказ! Дарим промокод на следующий»	«Спасибо! Ваш заказ №1043 подтверждён, передаём в доставку»
«У нас появились новые услуги, посмотрите»	«По вашему обращению №58 есть изменения: заявка принята в работу»

Кнопки быстрого ответа — самый полезный приём

Знакомая ситуация? Вы отправили клиенту шаблон и ждёте ответа, чтобы можно было написать нормальное сообщение. А клиент прочитал — и молчит. Окно не открывается, дописать нечего, остаётся отправлять ещё один шаблон и снова платить. Так уходит и время, и деньги.

Причина простая: чтобы окно открылось, клиент должен ответить. Просто прочитать — недостаточно. А писать ответ вручную человеку лень: он занят, отвлёкся, отложил «на потом» и забыл.

Решение — кнопки быстрого ответа. Нажать кнопку куда проще, чем набирать текст. И для WhatsApp нажатие кнопки — это полноценный ответ клиента.

Вы отправляете шаблон с кнопками, например «Продолжаем здесь» и «Напишу позже».
Клиент нажимает — вам приходит его ответ.
Открывается 24-часовое окно. Целые сутки вы пишете клиенту обычными сообщениями: без шаблонов, без модерации, без оплаты за каждое.

Складываем выгоду: сервисный шаблон уже дешевле маркетингового в несколько раз. Добавьте к нему кнопку — и вместо одного дорогого сообщения в пустоту вы получаете ответ клиента и сутки свободного общения. Это и есть самый недооценённый приём в работе с шаблонами.

Кнопки видны и вам: в WazzaBee они отображаются и при выборе шаблона, и под отправленным сообщением в чате — вы всегда видите ровно то, что видит клиент.

Формулируйте кнопки так, чтобы на них было легко нажать: «Продолжаем здесь», «Подтверждаю», «Нужны подробности», «Всё работает». Избегайте вариантов, которые уводят разговор из переписки.

Всего в шаблон помещается до 10 кнопок: до 10 быстрых ответов, не больше 2 ссылок и не больше 1 кнопки с номером телефона. Ссылки и телефон — это призыв к действию, поэтому с ними шаблон легче уходит в MARKETING; для сервисных сообщений надёжнее обходиться быстрыми ответами.

Готовые формулировки, которые проходят как UTILITY

Можно взять за основу и подставить свои данные. Переменные в фигурных скобках заменяются при отправке:

Первое касание по обращению: «Здравствуйте, {{1}}! Вы обращались к нам по вопросу «{{2}}». Меня зовут {{3}}, я на связи и готов продолжить в WhatsApp»
Заявка с сайта: «Здравствуйте, {{1}}! Мы получили вашу заявку с сайта от {{2}} и готовы продолжить здесь»
Статус заказа: «Здравствуйте, {{1}}! По вашему обращению №{{2}} есть изменения: {{3}}»
Напоминание о записи: «Здравствуйте, {{1}}! Напоминаем о встрече {{2}} в {{3}}. Подтвердите, пожалуйста, что всё в силе»
Проверка после решения: «Здравствуйте, {{1}}! Мы закрыли ваше обращение по теме «{{2}}». Подскажите, всё ли работает как нужно?»

Техническое правило: переменная не должна стоять в самом начале или в самом конце текста — такие шаблоны Meta отклоняет сразу. Всегда обрамляйте её словами, как в примерах выше.

Что делать, если Meta изменила категорию

Иногда Meta переводит уже одобренный шаблон из UTILITY в MARKETING — она пересматривает категории и после публикации. Если считаете решение ошибочным, его можно оспорить: на это даётся 60 дней с момента изменения. Проще всего — переписать текст по правилам выше и создать шаблон заново, это обычно быстрее разбирательства.

Статусы модерации

У каждого шаблона есть статус — это решение Meta по его проверке:

Статус	Что значит
Одобрен	Шаблон проверен и готов к отправке
На модерации	Meta ещё проверяет шаблон
Отклонён	Meta отклонила шаблон (см. причину)
Отключён / Приостановлен	Шаблон временно недоступен для отправки
На апелляции	Отправлено обжалование решения Meta

Также у одобренных шаблонов отображается качество (★ Высокое / Среднее / Низкое) — оценка Meta на основе того, как клиенты реагируют на ваши сообщения.

Если шаблон отклонён

Для отклонённого шаблона показывается причина отказа Meta. Рядом есть кнопка «Пересоздать» — она откроет форму создания с уже заполненными полями старого шаблона. Исправьте замечания и отправьте на повторную модерацию.

Частые причины отказа:

Переменная в начале или в конце текста. Шаблон не может начинаться или заканчиваться переменной {{1}} — до и после неё должен быть обычный текст. Например, вместо «…вашего заказа {{1}}.» напишите «…вашего заказа {{1}}. Подскажите, всё в силе?»
Нет примера значения переменной — при создании укажите реалистичный пример (например, «22 июля»), без лишних символов.
Слишком общий или рекламный текст для категории UTILITY — Meta либо отклонит шаблон, либо переведёт его в MARKETING.
Запрещённые тематики — по правилам WhatsApp нельзя продвигать некоторые товары и услуги.

Важно: старый шаблон при пересоздании не удаляется автоматически. Удалите его вручную после того, как новый успешно пройдёт модерацию.

Удаление HSM-шаблона

Кнопка 🗑️ удаляет шаблон из Meta — действие необратимо. Если удалить одобренный шаблон, отправлять его больше нельзя, а для замены потребуется новая модерация.

🚫 Шаблон одобрен и отправлен, но «Не доставлено»

Иногда всё сделано правильно — шаблон одобрен, отправка прошла, — но под сообщением появляется отметка:

Не доставлено. WhatsApp ограничил доставку этого сообщения по правилам Meta…

Это не ошибка сервиса и не блокировка вашего номера. Так работает защита WhatsApp от переизбытка рекламы: система ограничивает, сколько маркетинговых шаблонов человек может получить за короткий период от всех компаний сразу. Если получатель редко отвечает на рассылки или уже получил несколько рекламных сообщений от других бизнесов — очередной MARKETING-шаблон ему просто не доставляется.

Что делать

🕐 Не отправляйте шаблон повторно сразу — подряд идущие попытки будут отклонены точно так же. Подождите минимум 24 часа.
✅ Попробуйте шаблон категории UTILITY. Ограничение действует только на MARKETING-шаблоны. Если ваше сообщение по сути сервисное — напоминание, подтверждение, статус заказа, договорённость с клиентом — создайте шаблон с категорией UTILITY, и он будет доставлен без этого ограничения.
💬 Дождитесь сообщения от клиента — как только он напишет вам сам, откроется 24-часовое окно, и можно будет общаться обычными сообщениями вообще без шаблонов.
📞 Если сообщение срочное — свяжитесь с клиентом другим способом (звонок, SMS).

Хорошая новость: за недоставленные сообщения деньги не списываются.

✍️ Как использовать шаблон прямо в чате

Не обязательно заходить в раздел «Шаблоны» — отправить заготовку можно прямо из диалога:

Откройте чат с клиентом
Рядом с полем ввода нажмите иконку шаблонов 🗂️
Откроется окно «Шаблоны сообщений» с поиском
В WABA-линии будут две группы: «HSM шаблоны (WABA)» (только одобренные) и ваши обычные «Шаблоны». В остальных линиях — только обычные шаблоны
Выберите нужный:
- Обычный шаблон — текст сразу подставится в поле ввода, можно отредактировать и отправить
- HSM-шаблон — откроется окно, где нужно заполнить переменные (если они есть), затем отправить

Метки категорий в окне выбора

Чтобы не гадать, дойдёт сообщение или нет, у каждого HSM-шаблона в окне выбора стоит цветная метка с его категорией:

Служебный (зелёная метка) — рядом подпись «Рекомендуем: дойдёт, даже если клиент давно молчит». Это категория UTILITY, ограничение Meta на рекламу её не касается.
Рекламный (жёлтая метка) — подпись «Может не дойти, если клиент давно не отвечал». Это категория MARKETING.
Код подтверждения (голубая метка) — одноразовые коды, категория AUTHENTICATION.

Та же метка и пояснение видны в окне отправки — там, где заполняются переменные. Так прямо перед отправкой понятно, чего ждать от сообщения.

Служебные шаблоны стоят в начале списка — те, что дойдут наверняка, вы видите первыми, а рекламные оказываются ниже. Над списком есть кнопки фильтра: «Все», «Служебные», «Рекламные» и «Коды». Если шаблонов много, нажмите «Служебные» — останутся только те, что проходят без ограничений Meta.

Метки работают везде, где открывается чат WazzaBee: в кабинете, на телефоне, а также во встроенных чатах Битрикс24 и amoCRM.

Прямо из этого окна можно нажать «Создать» и сделать новый шаблон, не уходя из чата.

✅ Чеклист

☐ Понимаете разницу между «Шаблонами чата» и «HSM (WABA)»
☐ Создали хотя бы один шаблон чата для частого ответа
☐ Знаете, что HSM нужен, чтобы писать клиенту первым в WhatsApp
☐ Умеете вставить шаблон в чат через иконку 🗂️ рядом с полем ввода
☐ Смотрите на метку категории в окне выбора: «Служебный» — надёжно, «Рекламный» — может не дойти
☐ Знаете, что делать с отклонённым HSM-шаблоном (причина → «Пересоздать»)
☐ Знаете, что «Не доставлено: WhatsApp ограничил доставку» — это лимит Meta на маркетинговые шаблоны, и что сервисные UTILITY-шаблоны под него не попадают

Подробные примеры HSM-шаблонов

Если вы хотите понять, как использовать HSM-шаблоны в реальных ситуациях: результаты анализов, напоминания о визите, счета, статусы заказов, Bitrix24 и CRM-роботы — прочитайте подробную статью «HSM-шаблоны WhatsApp в WazzaBee: примеры для чата, CRM и 24-часового окна».