✅ Кому не ответили: фильтр «Без ответа» и кнопка «Проверено»
Когда переписок много, потерять одну можно за пару минут. Оператор открыл чат, отвлёкся на звонок, чат ушёл вниз списка, и клиент сидит без ответа до завтра. Отчёт покажет только цифру, а кабинет теперь показывает поимённо: вот эти люди ждут ответа прямо сейчас.
🔎 Фильтр «Без ответа»
В шапке списка чатов появилась кнопка с восклицательным знаком в облачке. На ней красный кружок с числом: столько диалогов ждут ответа.
- Откройте раздел «Чаты»
- Нажмите кнопку «Без ответа» в правом верхнем углу списка
- В списке останутся только те, кому вы ещё не ответили
Повторное нажатие возвращает полный список. Счётчик на кнопке считает по всем линиям сразу и не меняется от того, какая линия или метка выбрана: это остаток работы, а не размер текущей выборки.
👤 Кнопка «Проверено» внутри чата
Не на каждое сообщение нужен ответ. Клиент написал «спасибо», отвечать не обязательно, но чат останется в фильтре и будет мозолить глаза.
Для этого в шапке открытого чата есть кнопка с двойной галочкой:
- кнопка появляется только когда диалог ждёт ответа;
- нажали, и чат ушёл из фильтра, галочка стала зелёной;
- нажали ещё раз, и отметка снялась, чат вернулся в фильтр.
Важно: отметка держится до следующего сообщения клиента. Напишет снова, и диалог сам поднимется в фильтр, ничего перенастраивать не нужно.
🧹 Разобрать накопившееся одним нажатием
В первый день в фильтр попадут все переписки, где последним писал клиент, за всё время работы. Чтобы не прожимать их поштучно, есть массовая отметка:
- Нажмите кнопку с двойной галочкой в шапке списка чатов
- Выберите «Отметить проверенными все без ответа»
Кабинет отметит проверенными все текущие диалоги без ответа и покажет, сколько их было. Дальше фильтр начнёт наполняться заново, уже только свежими.
📐 Что считается ответом, а что нет
| Событие | Диалог в фильтре |
|---|---|
| Клиент написал, сотрудник ответил | Нет |
| Клиент написал, ответа нет | Да |
| Клиент поставил реакцию (сердечко, палец) под сообщением | Нет: реакция не считается новым обращением |
| Сотрудник поставил реакцию вместо ответа | Да: реакция не считается ответом |
| Клиенту ушла рассылка | Да: рассылка не ответ на вопрос |
| Клиенту ушёл автоответ | Да: автоответ не ответ на вопрос |
| Ответ отправлен из вашей CRM через API | Нет: это обычный ответ сотрудника |
| Ответ отправлен, но не доставлен (окно закрыто, отказ провайдера) | Да: клиент ничего не получил |
| Клиент удалил своё сообщение | Нет: удаление не считается обращением |
Правило одинаково работает для всех линий связи: WhatsApp QR, WhatsApp Business API, Telegram, Instagram, Facebook Messenger, OLX.
Архивные чаты в фильтр не попадают и в счётчике не участвуют: их не разбирают. Цифра «без ответа» в разделе «Отчёты» считается иначе: это обращения за выбранный период, на которые не ответили тогда же. Здесь же список того, кто ждёт прямо сейчас, независимо от дат.
💡 Как этим пользоваться каждый день
- Два раза в день (в обед и перед закрытием) открывайте фильтр и разбирайте список до нуля.
- Ноль в фильтре это понятная цель для смены: ни один клиент не остался без ответа.
- Число на кнопке видно всегда, даже когда фильтр выключен: если оно растёт в течение дня, значит поток обгоняет операторов.
Сколько всего было обращений и как быстро на них отвечали, показывает раздел «Отчёты», там же видно среднее время ответа по каждому сотруднику.