🤖 Автоответы
Автоответ это сообщение, которое клиент получает сам, пока оператор ещё не подключился к диалогу. Настраивается в разделе «Автоответы» в боковом меню.
Доступно три правила, их можно включать по отдельности:
- Первое сообщение: клиент написал вам впервые, переписки с ним ещё не было.
- Нерабочее время: клиент написал вне вашего графика работы.
- Ключевые слова: клиент написал слово вроде «прайс» или «график», и ему сразу уходит ваш ответ.
Важно: если клиент пишет впервые и при этом в нерабочее время, ему придёт только один автоответ: про нерабочее время.
Как устроена страница
- Вверху сводка: по каждому правилу видно, включено оно или нет и где работает, а справа пауза для клиента.
- Ниже у каждого правила своя секция. Включить или выключить правило можно переключателем прямо в её заголовке.
- Откройте секцию, чтобы настроить правило. Справа сразу видно, как ответ увидит клиент.
- Кнопка «Сохранить» вверху сохраняет все три правила разом.
1. Линии связи
Отметьте линии, на которых должен работать автоответ. Если не отмечена ни одна, правило работает на всех ваших линиях: WhatsApp (QR и Business), Telegram-бот, Instagram, Facebook, OLX.
Исключение: на личных аккаунтах Telegram автоответы пока не работают.
2. Текст автоответа
Свой текст
Обычное сообщение, например: «Здравствуйте! Спасибо за обращение, мы уже увидели ваше сообщение и скоро ответим».
Шаблон, утверждённый Meta
Для линий WhatsApp Business вместо своего текста можно выбрать готовый шаблон линии (HSM). В списке показываются только одобренные шаблоны без переменных: автоответ уходит сам, подставлять значения некому.
Шаблон принадлежит той линии, с которой вы его выбрали. Если правило работает на нескольких линиях, на остальные уйдёт обычный текст, поэтому поле «Текст для остальных линий» заполняется всегда.
3. График работы
Для правила «Нерабочее время» отметьте рабочие дни и укажите часы. Если клиент напишет в другое время, ему придёт автоответ.
График считается по вашему часовому поясу из раздела «Настройки → Уведомления». Проверьте, что там выбран ваш город, иначе рабочие часы сместятся.
Можно указать и ночную смену, например, с 20:00 до 08:00: система поймёт, что рабочее время переходит через полночь.
Рядом с каждым днём полоса показывает ваши рабочие часы. Под графиком подсказка: сейчас рабочее время или нет, то есть уйдёт ли автоответ, если клиент напишет прямо сейчас.
4. Пауза между автоответами
Чтобы клиент не получал автоответ на каждое своё сообщение подряд, укажите паузу в часах (по умолчанию 6). В пределах паузы одному и тому же клиенту автоответ повторно не отправляется.
5. Ключевые слова
Правило «Ключевые слова» отвечает клиенту заготовленным текстом, когда он пишет определённое слово. Например, на «прайс» отправит ссылку на цены, на «график» часы работы.
- Можно завести до трёх ответов. В каждом можно указать несколько слов: впишите слово и нажмите Enter или запятую, оно встанет отдельной плашкой. Лишнее слово убирается крестиком.
- Слово есть в сообщении: слово ищется с начала любого слова, поэтому «прайс» сработает и на «Пришлите прайс», и на «прайса нет?». Заглавные буквы и знаки препинания не важны.
- Сообщение целиком равно слову: ответ уйдёт, только если клиент прислал это слово и ничего больше.
- Нажатие кнопки под шаблоном считается так же, как сообщение клиента: если текст кнопки совпал с ключевым словом, ответ уйдёт.
- Ответ уходит каждый раз, даже если оператор уже в переписке, пауза между автоответами на него не действует. Одно и то же слово одному клиенту повторяется не чаще раза в 5 минут.
- На такое сообщение приветствие и «Нерабочее время» не отправляются.
- Если слово совпадает со словом запуска меню-бота на той же линии, ответит меню-бот. Страница настроек предупредит об этом.
- Если подключён ИИ-офис, на сообщение с ключевым словом пчела не отвечает, а следующие вопросы клиента берёт сама.
💡 Что важно знать
- Автоответы не отправляются в групповые чаты.
- Если линия выключена или её подписка закончилась, автоответы по ней не идут.
- Автоответ это обычное исходящее сообщение: оно видно в переписке (с подписью «автоответ») и тарифицируется так же, как ответ оператора.
- На реакции, удалённые и отредактированные сообщения автоответ не отправляется.
- При загрузке истории переписки автоответы не рассылаются: они уходят только на новые сообщения.
- На WhatsApp Business автоответ уходит сразу после сообщения клиента, поэтому 24-часовое окно ответа открыто и обычный текст доставляется.
✅ Чеклист
- ☐ Выбран часовой пояс в настройках
- ☐ Отмечены рабочие дни и часы
- ☐ Написан текст (или выбран шаблон)
- ☐ Правило включено переключателем и сохранено