🤖 Автоответы
Автоответ это сообщение, которое клиент получает сам, пока оператор ещё не подключился к диалогу. Настраивается в разделе «Автоответы» в боковом меню.
Доступно два правила, их можно включать по отдельности:
- Первое сообщение: клиент написал вам впервые, переписки с ним ещё не было.
- Нерабочее время: клиент написал вне вашего графика работы.
Важно: если клиент пишет впервые и при этом в нерабочее время, ему придёт только один автоответ: про нерабочее время.
1. Линии связи
Отметьте линии, на которых должен работать автоответ. Если не отмечена ни одна, правило работает на всех ваших линиях: WhatsApp (QR и Business), Telegram-бот, Instagram, Facebook, OLX.
Исключение: на личных аккаунтах Telegram автоответы пока не работают.
2. Текст автоответа
Свой текст
Обычное сообщение, например: «Здравствуйте! Спасибо за обращение, мы уже увидели ваше сообщение и скоро ответим».
Шаблон, утверждённый Meta
Для линий WhatsApp Business вместо своего текста можно выбрать готовый шаблон линии (HSM). В списке показываются только одобренные шаблоны без переменных: автоответ уходит сам, подставлять значения некому.
Шаблон принадлежит той линии, с которой вы его выбрали. Если правило работает на нескольких линиях, на остальные уйдёт обычный текст, поэтому поле «Текст для остальных линий» заполняется всегда.
3. График работы
Для правила «Нерабочее время» отметьте рабочие дни и укажите часы. Если клиент напишет в другое время, ему придёт автоответ.
График считается по вашему часовому поясу из раздела «Настройки → Уведомления». Проверьте, что там выбран ваш город, иначе рабочие часы сместятся.
Можно указать и ночную смену, например, с 20:00 до 08:00: система поймёт, что рабочее время переходит через полночь.
4. Пауза между автоответами
Чтобы клиент не получал автоответ на каждое своё сообщение подряд, укажите паузу в часах (по умолчанию 6). В пределах паузы одному и тому же клиенту автоответ повторно не отправляется.
💡 Что важно знать
- Автоответы не отправляются в групповые чаты.
- Если линия выключена или её подписка закончилась, автоответы по ней не идут.
- Автоответ это обычное исходящее сообщение: оно видно в переписке (с подписью «автоответ») и тарифицируется так же, как ответ оператора.
- На реакции, удалённые и отредактированные сообщения автоответ не отправляется.
- При загрузке истории переписки автоответы не рассылаются: они уходят только на новые сообщения.
- На WhatsApp Business автоответ уходит сразу после сообщения клиента, поэтому 24-часовое окно ответа открыто и обычный текст доставляется.
✅ Чеклист
- ☐ Выбран часовой пояс в настройках
- ☐ Отмечены рабочие дни и часы
- ☐ Написан текст (или выбран шаблон)
- ☐ Правило включено переключателем и сохранено