Звонки клиента видны прямо в его сделке: входящие и исходящие, кто говорил, сколько длился разговор и запись. Входящие звонки WhatsApp приходят в звонилку CRM, а звонок с нового номера сам заводит карточку клиента. В этой статье всё, что касается звонков внутри сделки и во время разговора.

Вкладка «Звонки» в сделке

Откройте сделку.
Перейдите на вкладку «Звонки».
Вверху итог, например «Звонков: 5, разговоры 12 мин 30 с». Если разговоров не было, будет «разговоров не было».
Выберите, какие звонки показать: «Все», «Пропущенные», «Без ответа» или «С записью».

Сюда попадают звонки клиента из истории звонков кабинета WazzaBee: по его контакту и по номеру телефона. Показываются последние 200 звонков, новые сверху. Если звонков нет, вы увидите «Звонков пока не было».

Фильтры

Фильтр	Что покажет
«Все»	Все звонки клиента.
«Пропущенные»	Входящие, на которые никто не ответил. По ним нужно перезвонить.
«Без ответа»	Исходящие, где клиент не взял трубку, было занято или он сбросил.
«С записью»	Разговоры, у которых есть запись.

Что видно у каждого звонка

Статус: «Входящий, принят», «Входящий, пропущен», «Исходящий, дозвонились», «Исходящий, не ответили», «Исходящий, занято», «Исходящий, сбросили». Пропущенный входящий выделен красным, исходящий без ответа жёлтым.
Кто и когда: сотрудник, который говорил (или имя клиента), и сколько времени прошло.
Длительность разговора справа.
Запись разговора прямо в строке: воспроизведение, перемотка, скорость 1x, 1.5x, 2x и «Скачать запись». На компьютере плеер стоит в одной строке со звонком, на телефоне под ним.
«Перезвонить» у пропущенного входящего, если в сделке есть телефон клиента. Кнопка открывает обычный звонок с вашего устройства.

Плеер записи видят только те, кто может её послушать: владелец, сотрудник, который вёл разговор, и сотрудник с доступом к линии звонка в «Команде» кабинета.

Кнопка «Позвонить» в шапке сделки

Если у клиента указан телефон, в шапке сделки есть кнопка «Позвонить». Она открывает обычный звонок с вашего телефона или компьютера, как ссылка с номером. Для звонка через WhatsApp используйте кнопку в чате, о ней ниже.

Звонилка CRM

Если на линии WhatsApp Business API подключены звонки, входящий звонок WhatsApp приходит прямо в CRM. Звонилка появляется поверх экрана, но не закрывает его: во время разговора можно открыть карточку клиента и переписку.

Как ответить на звонок

Когда звонит клиент, звучит мелодия и появляется окно звонка с номером и именем клиента.
Нажмите кнопку ответа. В первый раз браузер спросит разрешение на микрофон: разрешите его. Если микрофон запрещён, звонилка об этом скажет.
Во время разговора видно его длительность. Микрофон можно выключить и включить кнопкой.
Чтобы закончить, нажмите кнопку завершения. Чтобы не отвечать, нажмите кнопку отклонения.

Карточка клиента во время звонка

«Открыть карточку»: если у номера есть сделка, откроется она.
«Создать сделку»: если номер новый. Карточка клиента и сделка заводятся одним нажатием, повторное нажатие открывает ту же сделку.

Как позвонить клиенту через WhatsApp

Звонить в WhatsApp можно только с согласия клиента. Поэтому сначала клиенту уходит запрос с кнопками, а набор становится доступен после его разрешения.

Откройте переписку с клиентом на линии WhatsApp Business API, где подключены звонки.
Нажмите значок телефона в шапке чата.
Нажмите «Запросить разрешение на звонок». Клиент увидит запрос в переписке, у вас появится «Ждём ответа клиента».
Когда клиент разрешит, появится «Клиент разрешил звонить» или «Можно звонить ещё N ч».
Нажмите «Позвонить в WhatsApp» (на телефоне просто «Позвонить»). Звонилка наберёт клиента, пока идут гудки, в ней написано «Звоним клиенту, идут гудки…».

WhatsApp ограничивает запросы: не чаще одного раза в сутки и не больше двух в неделю. Если клиент отказался, следующий запрос можно отправить через сутки.

Звонок с нового номера заводит сделку

Позвонил номер, которого нет в CRM, и сразу появляются клиент и сделка «Новая заявка» с источником «звонок». Это работает и для принятого, и для пропущенного входящего звонка. Условия те же, что для сообщений:

линия отмечена «Передавать в CRM» («Настройки» → «Каналы и Meta»);
CRM оплачена;
робот «Создать сделку» включён;
у клиента нет открытой сделки.

Если переписка с этим номером на линии уже есть, она сразу привязывается к сделке, и чат в карточке открывается без поиска.

Роботы на пропущенный звонок

В разделе «Роботы» есть событие «Пропущен звонок». На него можно повесить действия: поставить задачу перезвонить, написать клиенту, сообщить команде в канал. Сообщение в чат команды придёт в виде «Пропущен звонок: имя клиента» с карточкой сделки.

Звонки в переписке

В чате WhatsApp звонок виден отдельной строкой в ленте: «Входящий звонок», «Исходящий звонок», «Пропущенный звонок» или «Не дозвонились». Так в одной ленте видно и сообщения, и звонки клиента.

Частые вопросы

Почему во вкладке «Звонки» нет звонков клиента?

Проверьте телефон клиента в сделке: звонки ищутся по контакту и номеру. Если номер записан с ошибкой, звонки не найдутся.

Почему у звонка нет плеера, хотя запись есть?

Запись слышат только владелец, сотрудник, который говорил, и сотрудник с доступом к линии звонка. Остальным плеер не показывается.

Можно ли звонить клиенту в WhatsApp без его согласия?

Нет, так устроен WhatsApp. Сначала отправьте запрос на звонок, после разрешения клиента кнопка «Позвонить в WhatsApp» заработает.

Звонилка не звонит, хотя клиент звонит. Что проверить?

Разрешение на микрофон в браузере, открыта ли CRM, и что вы среди тех, кто принимает звонки: это владелец настраивает в «Звонки» → «Настройки», блок «Принимают звонки».

Звонок с нового номера не создал сделку. Почему?

Линия не отмечена для CRM, робот «Создать сделку» выключен, CRM не оплачена или у клиента уже есть открытая сделка.