«База знаний» в WazzaBee CRM это общее место для всего, что команда повторяет клиентам каждый день: скрипты продаж, ответы на частые вопросы, регламенты, услуги и цены. Главное в ней готовые ответы: их копируют одной кнопкой и вставляют в чат, поэтому новый сотрудник отвечает так же, как опытный.
В статье: как устроены разделы, как написать и оформить статью, как закрепить важное, как скопировать ответ и как искать.
Где находится база знаний
- В меню слева раздел «База знаний».
- Значок вопроса «Помощь» в правом верхнем углу CRM тоже открывает базу знаний.
Базу знаний видят все сотрудники компании, отдельного права для неё нет. Статьи хранятся в CRM: их видно на любом устройстве, а правки одного сотрудника сразу доступны остальным.
В новой CRM база пустая. CRM покажет «Статей пока нет. Начните с частого вопроса клиента» и кнопку «Новая статья».
Разделы
Статьи разложены по четырём разделам:
| Раздел | Что туда писать |
|---|---|
| «Скрипты продаж» | Как вести разговор: первый ответ на заявку, работа с возражением «дорого», как предложить запись. |
| «Ответы клиентам» | Готовые ответы на частые вопросы: адрес и график, оплата и рассрочка, доставка, гарантия. |
| «Регламенты» | Внутренние правила: за сколько минут отвечать, когда переводить сделку в следующую стадию, как оформлять возврат. |
| «Услуги и цены» | Описание услуг, длительность, что входит в цену. |
На компьютере разделы стоят колонкой слева, на телефоне строкой над списком, её можно листать вбок. Первый пункт «Все статьи» показывает всё. Рядом с каждым разделом число статей в нём. Если в поиске что-то набрано, числа считают только найденные статьи.
Как выглядит список статей
У каждой карточки в списке:
- раздел и отметка «Закреплено», если статья закреплена;
- заголовок и первые строки текста;
- когда статья обновлялась: сегодня, вчера или дата;
- кнопка «Скопировать ответ», если в статье есть готовый ответ клиенту.
Сверху всегда закреплённые статьи, ниже остальные, самые свежие первыми.
Как создать статью
- Нажмите «Новая статья» справа вверху.
- В поле «Заголовок» напишите, о чём статья, например «Как отвечать на вопрос о скидках».
- В поле «Раздел» выберите раздел. По умолчанию стоит раздел, который открыт в списке, а если открыты все статьи, то «Ответы клиентам».
- В поле «Текст» напишите статью. Как оформить абзацы, списки и готовые ответы, описано ниже.
- Нажмите «Сохранить». Появится «Статья сохранена», и статья сразу откроется.
Кнопка «Сохранить» активна, только когда заполнены и заголовок, и текст.
Как оформить текст
Текст пишется обычными словами, без кнопок форматирования. Подсказка над полем: «Пустая строка делит абзацы, строки с «- » станут списком, абзац с «> » готовым ответом клиенту».
| Что написать | Что получится |
|---|---|
| Пустая строка между кусками текста | Новый абзац. |
Строки, которые начинаются с - (дефис и пробел) | Список с точками. Список можно начинать сразу после строки текста, пустая строка перед ним не нужна. |
Абзац, который начинается с > (знак «больше» и пробел) | Блок «Готовый ответ клиенту» с кнопкой «Скопировать ответ». В одном абзаце может быть несколько строк. |
| Перенос строки внутри абзаца | Сохраняется как есть. |
Пример текста статьи. Первая строка, пустая строка, две строки списка подряд, пустая строка и готовый ответ:
Как отвечать на вопрос о скидках
- уточнить, с чем сравнивает
- рассказать, что входит в цену
> Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, с каким предложением вы сравниваете? Расскажу, что входит в нашу цену.
В одной статье может быть несколько готовых ответов, у каждого своя кнопка копирования. Жирный шрифт, ссылки и картинки в статьях не оформляются.
Как читать и копировать готовый ответ
- Нажмите на карточку статьи. Статья откроется в окне: на компьютере по центру сверху, на телефоне на весь экран. Адрес страницы при этом меняется, поэтому ссылкой на статью можно поделиться с коллегой.
- Вверху раздел, заголовок и когда статья обновлялась. Ниже текст: абзацы, списки и блоки «Готовый ответ клиенту».
- Нажмите «Скопировать ответ» под нужным блоком. CRM покажет «Ответ скопирован, вставьте его в чат».
- Откройте переписку с клиентом и вставьте текст в поле сообщения.
Кнопка «Скопировать ответ» есть и прямо на карточке в списке: она копирует первый готовый ответ статьи, открывать статью не нужно. Если браузер не дал скопировать, появится «Не получилось скопировать, выделите текст вручную».
Как закрепить статью
- Откройте статью.
- Нажмите «Закрепить». Статья поднимется наверх списка и получит отметку «Закреплено».
- Чтобы снять закрепление, откройте статью и нажмите «Открепить».
Закрепляйте то, что нужно каждый день: первый ответ на заявку, адрес и график, правила оплаты.
Как изменить статью
- Откройте статью и нажмите «Редактировать».
- Откроется тот же редактор: заголовок, раздел и текст с разметкой (
-для списков,>для готовых ответов). - Поправьте и нажмите «Сохранить». Датой обновления станет сегодняшний день.
Чтобы перенести статью в другой раздел, поменяйте поле «Раздел» в редакторе.
Поиск
- Наберите слово или фразу в поле «Поиск по статьям: слово или фраза».
- Список сразу покажет подходящие статьи, числа у разделов пересчитаются.
- Чтобы искать внутри одного раздела, выберите его слева.
Как работает поиск:
- ищет по заголовку и по всему тексту статьи, в том числе в списках и готовых ответах;
- находит статьи, где есть все слова запроса в любом порядке: «рассрочка месяцев» найдёт «рассрочка на 3 и 6 месяцев»;
- не различает большие и маленькие буквы, «ё» и «е» считаются одной буквой.
Если ничего не нашлось, CRM напишет «Статей по этому запросу нет» и покажет кнопку «Сбросить фильтры»: она очищает поиск и возвращает «Все статьи».
Частые вопросы
Кто может писать и править статьи?
Любой сотрудник, у которого есть доступ к CRM. Отдельного права на базу знаний нет.
Можно ли удалить статью?
Кнопки удаления в базе знаний нет. Устаревшую статью можно переписать или перенести в другой раздел через «Редактировать».
Можно ли вставить готовый ответ в чат без копирования?
Нет, ответ копируется кнопкой «Скопировать ответ» и вставляется в поле сообщения чата. Так перед отправкой его можно поправить под клиента.
Пчёлы ИИ-офиса читают эту базу?
Нет. Для пчёл есть своя вкладка «Знания» в «ИИ-офисе». Если хотите, чтобы пчела отвечала так же, как команда, перенесите нужные ответы туда.
Почему поиск не находит статью?
Поиск требует, чтобы в статье были все слова запроса. Уберите лишние слова или выберите раздел «Все статьи», если был открыт другой.