Линия это подключённый в кабинете WazzaBee номер или аккаунт: WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger или OLX. В этой статье: как передать линию в CRM, чтобы сообщения клиентов сами превращались в заявки, как работает окно 24 часа у официального WhatsApp и как отправить клиенту шаблон.
Какие линии можно передать в CRM
| Тип линии | Особенности в чате |
|---|---|
| WhatsApp Business API | Официальный WhatsApp. Окно 24 часа, одобренные шаблоны (HSM), звонки WhatsApp. Подключается за 15 минут. |
| WhatsApp Cloud API | Официальный WhatsApp, подключённый через кабинет. |
| WhatsApp по QR | Обычный текст в любое время, отправленное сообщение можно удалить. |
| Telegram и Telegram-бот | Обычный текст в любое время, отправленное сообщение можно удалить. |
| Сообщения из директа. | |
| Messenger | Сообщения из Messenger. |
| OLX | Переписка по объявлениям. |
Сами линии подключаются в кабинете WazzaBee. В CRM вы только решаете, какие из них передают сообщения в CRM.
Как передать линию в CRM
- Откройте «Настройки» и вкладку «Каналы и Meta».
- Найдите блок «Линии и CRM». В нём все линии вашего кабинета с названием и номером.
- У нужной линии включите переключатель «Передавать в CRM».
- Появится уведомление: «входящие будут создавать заявки». Готово.
Кнопка «Управлять в WazzaBee» в этом блоке открывает список линий в кабинете: там линии подключают, оплачивают и настраивают.
Что происходит после включения
- Переписки линии появляются в «Чатах» и во вкладке «Чат» у сделок её клиентов.
- Новое сообщение от нового клиента заводит клиента и сделку «Новая заявка». Для этого должны выполняться условия: CRM оплачена, робот «Создать сделку» включён, у клиента нет открытой сделки.
- Входящий звонок с нового номера на эту линию тоже заводит клиента и сделку, по тем же правилам. Работает и для принятого, и для пропущенного звонка.
- Одна линия может работать сразу в двух местах: передавать сообщения в Битрикс24 или amoCRM и одновременно в WazzaBee CRM.
Если выключить «Передавать в CRM», входящие этой линии перестанут создавать заявки, а её переписки уйдут из «Чатов» CRM. Созданные сделки и клиенты остаются на месте. В кабинете WazzaBee переписка никуда не пропадает.
Окно 24 часа в WhatsApp Business API
У официального WhatsApp есть правило: обычным текстом можно писать клиенту 24 часа после его последнего сообщения. Когда окно закрылось, WhatsApp пропускает только одобренный шаблон. Как только клиент ответит, окно снова открыто на сутки.
CRM следит за окном у линий WhatsApp Business API сама:
| Что видно | Где | Что делать |
|---|---|---|
| «Ответить обычным сообщением можно ещё …» | Над полем ввода, когда до закрытия окна меньше 3 часов | Успейте ответить обычным текстом |
| «Клиент не писал больше суток, обычное сообщение не дойдёт. Нужен шаблон.» | Над полем ввода | Нажмите «Выбрать шаблон» |
| «Только шаблон» | В списке переписок | Откройте чат и отправьте шаблон |
У линий WhatsApp по QR, Telegram, Instagram, Messenger и OLX CRM окно 24 часа не показывает.
Как отправить шаблон WhatsApp (HSM)
- Откройте переписку с клиентом на линии WhatsApp Business API.
- Нажмите кнопку «Шаблоны сообщений» слева от поля ввода. Если окно закрыто, можно нажать «Выбрать шаблон» на плашке над полем.
- В разделе «HSM шаблоны (WABA)» выберите категорию: «Все», «Служебные», «Рекламные» или «Коды». Для поиска по названию есть поле «Поиск шаблона...».
- Нажмите на нужный шаблон. У каждого видно текст, кнопки и подсказку, дойдёт ли он.
- Если в шаблоне есть переменные, заполните их: «Заполните переменные шаблона». Шаблон без переменных уйдёт как есть.
- Нажмите «Отправить». Появится уведомление «HSM шаблон отправлен», сообщение встанет в ленту.
Какой шаблон выбрать
| Категория | Когда использовать |
|---|---|
| «Служебный» | Напоминания, статусы заказа, записи. Рекомендуем: дойдёт, даже если клиент давно молчит. |
| «Рекламный» | Акции и предложения. Может не дойти, если клиент давно не отвечал. |
| «Код подтверждения» | Коды для входа и подтверждения действий. |
Шаблон-карусель помечен «Карусель» с числом карточек. Отправка шаблона оплачивается из баланса линии по прайсу WhatsApp.
Как создать новый шаблон WhatsApp
- В окне «Шаблоны сообщений» в разделе «HSM шаблоны (WABA)» нажмите «Создать».
- Заполните форму: название, категория, текст, при желании кнопки и примеры значений для переменных.
- Отправьте шаблон на проверку WhatsApp.
- В списке для отправки шаблон появится после одобрения. Пока одобренных нет, там написано «Нет одобренных HSM шаблонов».
Простые шаблоны (быстрые ответы)
В том же окне есть раздел «Шаблоны»: это ваши готовые ответы, например прайс, адрес или реквизиты. Они подходят для любой линии.
- В шаблоне может быть текст и до 10 фото, видео или файлов.
- Шаблоны общие для команды: их видят владелец и все менеджеры.
- Выберите шаблон, и его текст встанет в поле ввода, там его можно поправить перед отправкой. Вложения уходят по очереди, текст идёт подписью к первому.
- На линиях, кроме WhatsApp Business API, новый шаблон создаётся кнопкой «Создать» в разделе «Шаблоны».
Баланс и лимиты линии
- Баланс WhatsApp Business API. Когда баланс заканчивается, над полем появится предупреждение с кнопкой пополнения. Если отправка уже заблокирована, в поле написано «Пополните баланс, чтобы отправлять сообщения».
- Тариф линии. Когда срок тарифа закончился, над чатом появится плашка с оплатой.
- Лимит диалогов. Если по тарифу линии исчерпан лимит диалогов, в поле написано «Лимит диалогов исчерпан».
Частые вопросы
Включил «Передавать в CRM», но сделки не появляются. Почему?
Проверьте, что робот «Создать сделку» включён в разделе «Роботы» и CRM оплачена. Если у клиента уже есть открытая сделка, новая не создаётся: сообщение просто появится в его переписке.
Можно ли отправить HSM-шаблон на WhatsApp по QR или в Telegram?
Нет. HSM-шаблоны есть только у WhatsApp Business API. На остальных линиях используйте простые шаблоны из раздела «Шаблоны», там окна 24 часа нет.
Почему нужного шаблона нет в списке?
В список попадают только одобренные шаблоны этой линии. Если шаблон ещё на проверке или отклонён, отправить его нельзя.
Клиент ответил на шаблон. Можно писать обычным текстом?
Да. Ответ клиента открывает окно 24 часа, и следующие сутки можно писать обычными сообщениями.
Одна линия может работать и с Битрикс24, и с WazzaBee CRM?
Да. Линия может одновременно передавать сообщения в Битрикс24 или amoCRM и в WazzaBee CRM.