Раздел «Звонки» показывает все звонки компании в одном месте: звонки WhatsApp и обычную телефонию. Видно, кто говорил с клиентом, сколько длился разговор, с какой сделкой связан звонок, и можно послушать запись. Отдельная вкладка считает цифры по каждому сотруднику, линии и дню.
Вкладки раздела
Откройте «Звонки» в меню CRM. Вверху до трёх вкладок, их набор зависит от ваших прав:
| Вкладка | Что внутри | Кто видит |
|---|---|---|
| «Журнал» | Список звонков с фильтрами, итоги и записи разговоров | Все сотрудники |
| «Отчёт» | Сводка по сотрудникам, линиям и дням | Владелец и сотрудники с правом «Смотрит аналитику» |
| «Настройки» | Настройки телефонии, те же, что в кабинете WazzaBee | Только владелец аккаунта |
Тип звонка определяется по линии: звонок на линии WhatsApp Business API помечен «WhatsApp», все остальные звонки помечены «Телефония».
Журнал звонков
Период и фильтры
- Выберите период: «Сегодня», «7 дней», «30 дней» или «Всё время». Даты считаются по часовому поясу компании.
- При необходимости сузьте список фильтрами:
- тип: «Все типы», «WhatsApp», «Телефония»;
- направление: «Все направления», «Входящий», «Исходящий»;
- итог: «Любой итог», «Принят», «Пропущен», «Не ответили», «С записью»;
- сотрудник: «Все сотрудники», «Никто не ответил» или конкретный человек.
- Чтобы найти звонок клиента, введите имя или номер в поле «Имя или номер».
Плитки с итогами
Над таблицей четыре плитки. Они считаются по звонкам, которые сейчас видны в журнале с учётом фильтров.
| Плитка | Что показывает |
|---|---|
| «Всего звонков» | Число звонков, ниже разбивка: сколько входящих и исходящих. |
| «Приняты» | Сколько звонков закончились разговором, и их доля в процентах. |
| «Пропущены» | Клиент звонил, трубку не взяли. Цифра краснеет, если такие звонки есть. |
| «Время разговоров» | Сколько всего наговорили, ниже «В среднем» на один разговор. |
Что в таблице
Колонки журнала: «Когда», «Тип», «Клиент», «Сотрудник», «Итог», «Разговор», «Запись». Если звонок связан со сделкой, рядом виден её номер: нажмите на него, и откроется карточка сделки.
| Итог | Что значит |
|---|---|
| «Принят» | Входящий звонок, с клиентом поговорили. |
| «Пропущен» | Входящий звонок, трубку никто не взял. |
| «Дозвонились» | Исходящий звонок, клиент ответил. |
| «Не ответили» | Исходящий звонок, клиент не взял трубку. |
| «Занято» | Исходящий звонок, у клиента было занято. |
| «Сбросили» | Исходящий звонок, клиент отклонил вызов. |
| «Звонит сейчас» | Звонок идёт прямо сейчас. Такой звонок не считается ни принятым, ни пропущенным. |
В колонке «Сотрудник» может стоять имя, «Никто не ответил», «Пока никто не взял» (звонок ещё идёт) или «Кто говорил, неизвестно» (разговор был, но телефония не передала сотрудника).
Как послушать запись разговора
- Найдите звонок, у которого в колонке «Запись» стоит плеер.
- Нажмите кнопку воспроизведения («Слушать запись»). Файл загрузится при первом нажатии.
- Перематывайте запись по полосе, меняйте скорость кнопкой (1x, 1.5x, 2x).
- Чтобы сохранить файл, нажмите «Скачать запись».
Если файл получить не удалось, у кнопки появится подсказка «Запись недоступна». Записи разговоров учитываются в «Настройки» → «Хранилище».
Обновление и выгрузка
- Пока журнал открыт, он обновляется сам каждые полминуты. Кнопка «Обновить» обновляет сразу.
- Журнал показывает строки порциями по 100. Внизу кнопка «Показать ещё».
- За период загружаются последние 1000 звонков. Если их больше, CRM об этом напишет: сузьте период.
- Кнопка «Выгрузить CSV» сохраняет показанные звонки в файл для Excel: когда, тип, направление, итог, клиент, номер, сотрудник, линия, длительность разговора в секундах и сделка. В файл уходит не больше 1000 звонков.
Отчёт по звонкам
Вкладка «Отчёт» считает цифры по базе за выбранный период, фильтры журнала на неё не влияют.
- Плитки: «Всего звонков», «Приняты», «Пропущены», «Время разговоров» и «В среднем», число звонков WhatsApp и телефонии, «С записью» и «Без ответа» (звонили мы, клиент не ответил).
- «По сотрудникам»: таблица с колонками «Сотрудник», «Звонков», «Приняты», «Пропущены», «Разговор», «В среднем», «Доля принятых». У каждого видно, сколько звонков по WhatsApp и по телефонии.
- «По линиям»: по каждой линии число звонков и время разговоров.
- «По дням»: график за последние 60 дней, столбик дня складывается из принятых и пропущенных.
Сводка считается по последним 20 000 звонкам периода. Кнопка «Выгрузить CSV» на этой вкладке тоже работает.
Настройки телефонии
Вкладка «Настройки» это те же настройки, что в кабинете WazzaBee. Меняете здесь, меняется и в кабинете. Настройки видит только владелец аккаунта: линии и оплата принадлежат ему.
| Настройка | Что делает |
|---|---|
| «Включены» | Включает звонки WhatsApp на выбранной линии WhatsApp Business API. |
| «Подключить звонки» | Оплата подписки на звонки для линии. Минуты разговоров списываются с баланса линии. |
| «Принимают звонки» | Кому звонить, когда приходит вызов. Доступ к линии выдаётся в разделе «Команда» кабинета. |
| «Приветствие» | Файл mp3 или wav до 2 МБ. Клиент слышит его, пока идёт соединение. |
| «Часы приёма звонков» | Когда принимать звонки. Выключено: круглосуточно. Рядом «Вне часов не звонить менеджерам». |
| «Писать в WhatsApp при пропущенном» | Клиенту уходит шаблон, что вы перезвоните. Отправка шаблона тарифицируется по прайсу WhatsApp. |
| «Сколько звонить» | Сколько секунд звонит вызов у сотрудников. |
| «Запись разговоров» | Включает запись. Записи хранятся в кабинете и слышны в CRM. |
Кто какие звонки видит
| Сотрудник | Что видит в журнале |
|---|---|
| Владелец и сотрудники с правом «Видит все сделки» | Все звонки компании. |
| Остальные сотрудники | Свои звонки плюс входящие, на которые никто не ответил или которые звонят прямо сейчас: перезвонить или перехватить может любой. Чужие разговоры и чужие исходящие не видны. |
- Имя клиента и номер сделки видны, только если этот клиент сотруднику и так доступен. Иначе в строке остаётся номер телефона.
- Запись разговора может послушать владелец, сотрудник, который вёл разговор, и сотрудник, у которого в «Команде» кабинета есть доступ к линии звонка. Остальным плеер не показывается.
- Вкладка «Отчёт» открыта только тем, у кого есть право «Смотрит аналитику».
Частые вопросы
Почему у менеджера нет вкладки «Отчёт»?
У его роли нет права «Смотрит аналитику». Включите его в «Настройки» → «Сотрудники и права».
Почему у звонка нет записи?
Либо запись разговоров выключена в настройках телефонии, либо разговора не было, либо у вас нет права слушать эту запись.
Звонок висит в статусе «Звонит сейчас». Это ошибка?
Нет, звонок идёт. Если телефония не сообщила о завершении, через 15 минут CRM перестаёт считать звонок идущим.
Можно ли выгрузить все звонки за год?
В файл уходит не больше 1000 звонков за раз. Выгружайте по месяцам: выберите период «30 дней» или сузьте список фильтрами.
Где настроить, кому идут звонки?
На вкладке «Настройки» в блоке «Принимают звонки». Сам доступ сотрудника к линии выдаётся в «Команде» кабинета WazzaBee.