📊 Отчёты по чатам
Раздел «Отчёты» в боковом меню показывает, что происходит в вашей переписке: сколько клиентов пишут, как быстро им отвечают, в какие часы и дни приходит больше всего сообщений и кто из сотрудников сколько диалогов ведёт. Отчёт строится по всем вашим линиям связи сразу или по одной — WhatsApp, Instagram, Telegram, OLX.
Коротко. Открыли «Отчёты», выбрали период — и видите картину за минуту. Ничего настраивать не нужно, раздел заполняется сам по вашей переписке. Бесплатно на любом тарифе.
Где открыть
- Войдите в кабинет.
- В боковом меню нажмите «Отчёты» — второй пункт после «Дашборда».
Раздел доступен владельцу аккаунта. Все цифры считаются в вашем часовом поясе из настроек профиля — «сегодня» для клиента в Бишкеке будет его сегодня, а не сутки по Астане.
Фильтры сверху
Линии
Кнопки «Все линии» / WhatsApp / Instagram / … — показываются только те типы линий, которые у вас подключены и работают. Отключённые линии и линии с истёкшим сроком в отчёт не попадают.
Период
| Кнопка | Что показывает |
|---|---|
| Сегодня | Текущий день с полуночи |
| Вчера | Прошлые сутки целиком |
| 7 дней / 30 дней | Последние 7 или 30 дней, включая сегодня |
| Этот месяц | С первого числа по сегодня |
| Прошлый месяц | Прошлый календарный месяц целиком |
| Свой период | Откроется календарь: нажмите первый день, затем последний |
Рядом с каждой цифрой в плитках стоит изменение к такому же периоду перед этим: выбрали 30 дней — сравниваем с предыдущими 30 днями. Зелёный цвет — стало лучше, красный — хуже. Для времени ответа и обращений без ответа «лучше» — это когда число уменьшилось.
Обновить и экспорт
Кнопка со стрелками пересчитывает отчёт. «Экспорт в Excel» скачивает файл с семью листами: сводка, по дням, по часам, по линиям, кто начал диалог, типы сообщений, по дням недели. Удобно отправить руководителю или сложить отчёты за несколько месяцев.
Шесть плиток — главные цифры
| Плитка | Что это |
|---|---|
| Сообщений за период | Все сообщения: и от клиентов, и ваши. Служебные уведомления самого сервиса не считаются. |
| Диалогов | Сколько разных чатов было активно. Один клиент, написавший десять раз, — один диалог. |
| Время ответа | Сколько клиент ждёт первого ответа. Подробнее — ниже. |
| Доставлено | Доля ваших сообщений, которые дошли до телефона клиента. Не доходят обычно из-за недействительного номера или блокировки. |
| Новых контактов | Люди, которые написали вам впервые. |
| Без ответа | Обращения клиентов, на которые за период никто так и не ответил. Если число растёт — кто-то не успевает. |
У каждой плитки и каждого графика есть значок ? — наведите или нажмите, и появится объяснение прямо в кабинете.
Как считается время ответа
Берём каждое обращение клиента — сообщение, после которого он ждёт ответа, — и смотрим, через сколько минут пришёл первый ответ с вашей стороны. Из всех этих значений показываем медиану: половина клиентов получила ответ быстрее этого времени, половина — медленнее.
Почему медиана, а не среднее: одно сообщение, на которое ответили утром после ночного обращения, испортило бы среднее на весь месяц. Медиана такие выбросы не замечает и показывает, как вы отвечаете обычно.
Важно: автоответы и рассылки ответом не считаются. Если клиенту ответил автоответчик, а менеджер — через час, время ответа будет час.
Графики и таблицы
Загрузка за день по часам
24 столбика — сколько сообщений приходится на каждый час в среднем за день, с разбивкой по линиям. Под графиком: пик (самый нагруженный час), среднее в час и сколько приходит ночью с полуночи до восьми утра. По этому графику видно, когда нужен дежурный и во сколько можно спокойно уходить.
По линиям
Круг с долями: какая часть переписки идёт через WhatsApp, какая через Instagram и остальные линии. Под кругом — точные числа.
Отправленные сообщения по типам
Только для официального WhatsApp — у других линий типов сообщений не существует. Показывает, что именно вы отправляли:
- Обычная переписка — ответы менеджеров в диалогах;
- Служебные — статусы заказов, напоминания, уведомления;
- Маркетинговые — рассылки и акции;
- Коды подтверждения;
- С телефона — сообщения, отправленные из приложения WhatsApp на телефоне, если он подключён вместе с кабинетом.
Если выбрана линия Instagram или Telegram, вместо цифр будет пояснение, что типов на этой линии нет. Это не ошибка.
Сообщения по дням
Две линии на графике: входящие от клиентов и исходящие от вас. Под ним — всего за период, доли входящих и исходящих, сравнение с прошлым периодом, самый загруженный день и среднее в день.
Уникальные диалоги по дням
Столбики по дням с разбивкой по линиям, пунктир — среднее. Под графиком — самый загруженный и самый спокойный день с датами.
Кто начал диалог
Три цифры: всего диалогов, из них начал клиент (написал вам первым) и начали вы. Ниже — таблица, кто именно с вашей стороны начинал диалоги и как быстро отвечал:
- менеджеры и владелец — по именам;
- телефон — сообщения из приложения WhatsApp на телефоне;
- интеграция / CRM — сообщения из Bitrix24, amoCRM или через API;
- автоответы и рассылки.
Время ответа у каждого подсвечено: зелёное — быстрее общего, красное — медленнее. Так видно, кого похвалить, а кого поторопить.
Загрузка по дням недели и часам
Таблица 7 × 24: строки — дни недели, столбцы — часы. Чем темнее клетка, тем больше сообщений в этот час в среднем. Наведите на клетку — увидите точное число. Самый наглядный способ понять, когда у вас пик, а когда тишина.
Расходы на официальный WhatsApp
С 1 октября 2026 года в разделе появится карточка расходов: сколько списано с баланса за период, на какие типы сообщений, сколько в день в среднем и на сколько дней хватит текущего баланса при таком темпе. Дата выбрана не случайно — с этого дня действуют новые цены на сообщения, и сравнивать старые списания с новыми ценами было бы неправильно.
Карточка показывает итоги, а не список каждого сообщения: стоимость зависит от типа и страны получателя, поэтому два одинаковых на вид сообщения могут стоить по-разному. Если нужна подробная выписка — напишите в поддержку, подготовим.
Частые вопросы
Почему сумма по типам не совпадает с числом исходящих?
Типы считаются только для официального WhatsApp, а плитка «Сообщений» — по всем линиям. Кроме того, неотправленные сообщения (например, на недействительный номер) в типы не попадают.
Цифры на дашборде и в отчёте отличаются
На дашборде «Всего диалогов» считается за всё время, а в отчёте — за выбранный период. «Сообщений сегодня» на дашборде и «Сегодня» в отчёте должны совпадать.
Отчёт пустой
За выбранный период сообщений не было, или все линии отключены. Выберите другой период — или подключите линию в разделе «Линии связи».
Можно ли выбрать период больше месяца?
Да, через «Свой период» — любой отрезок до сегодняшнего дня.