Пчела это ИИ-сотрудник с именем, должностью и своими правилами общения. Её можно нанять за пару минут, а настроить так, чтобы она говорила как ваш лучший менеджер. В этой статье: как нанять пчелу, что означает каждая настройка и как работать с её черновиками в чате.
Как нанять пчелу
- Откройте в CRM раздел «ИИ-офис» и перейдите на вкладку «Пчёлы».
- Нажмите «Нанять пчелу». Откроется окно «Новая пчела».
- В поле «Имя» напишите имя, под которым пчела будет видна в офисе, в черновиках и в аналитике. До 60 символов. Клиенту имя не показывается: ответ уходит от имени компании.
- В поле «Должность» выберите «Продажи», «Поддержка» или «Директор». Для переписки с клиентами в чатах обычно нанимают «Продажи»; «Поддержка» отвечает в чатах только на линиях, которые ей назначат.
- В поле «Модель» оставьте модель, выбранную по умолчанию, или выберите другую из списка.
- В поле «Тон» можно своими словами описать, как пчеле общаться, например «спокойно, как опытный консультант». Тогда в настройках сразу будет выбран тон «Свой». Если оставить поле пустым, тон будет «Дружелюбный».
- В поле «Язык» выберите из списка: «На языке клиента», «Русский», «Қазақша», «English» или «Кыргызча».
- Нажмите «Нанять». Появится сообщение «Пчела … принята на работу», а на вкладке «Пчёлы» карточка новой пчелы.
Если в окне написано «Ни одна модель не разрешена клиентам. Обратитесь в поддержку», нанять пчелу пока нельзя: напишите в поддержку WazzaBee.
Карточка пчелы
На вкладке «Пчёлы» у каждой пчелы крупная карточка: имя, должность, режим ответа («Черновик» или «Отвечает сама»), статус «Работает» или «Выключена» и строка «Ответов сегодня». Кнопка «Настроить» открывает панель настроек. Ту же панель открывает нажатие на пчелу на вкладке «Офис».
Панель настроек
Панель открывается окном по центру экрана, на телефоне на весь экран. Кнопки «Сохранить» нет: каждое изменение сохраняется сразу. Внизу панели видно «Сохраняем…», затем «Сохранено». Если что-то пошло не так, там же появится «Не сохранилось» и причина. Текстовые поля сохраняются, когда вы переходите к другому полю.
В шапке панели можно переименовать пчелу и сменить должность. Ниже настройки:
| Настройка | Что делает |
|---|---|
| «Как работает» | Режим ответа: «Готовит черновик» или «Отвечает сама». |
| «Мозги компании» | Коротко о бизнесе. На это пчела опирается в каждом ответе. |
| «Что выяснить у клиента» | Что пчела постепенно уточняет у клиента. |
| «Что считать спамом» | Какие сообщения пчела отсеивает без ответа. |
| «Когда звать живого менеджера» | В каких случаях пчела передаёт разговор человеку. |
| «Тон общения» | Как пчела пишет: «Дружелюбный», «Деловой», «Коротко и по делу» или «Свой». |
| «Язык ответов» | На каком языке пчела отвечает. |
| «Модель» | Какая модель ИИ готовит ответы. |
| «Часы работы» | Когда пчела может отвечать сама: «Круглосуточно» или «По расписанию». |
| «Линии» | В чатах каких линий отвечает пчела. |
| «Включена» | Работает пчела или выключена. |
У пчелы с должностью «Директор» вместо блоков про клиента и тона есть блок «Отчёты». Он описан в статье «Аналитика пчёл и отчёты Директора».
«Как работает»: черновик или автоответ
- «Готовит черновик» (менеджер отправляет кнопкой): пчела пишет ответ, менеджер проверяет его и отправляет. Подходит для старта и для тем, где цена ошибки высока.
- «Отвечает сама» (зовёт человека, когда нужно): ответ уходит клиенту без проверки.
«Мозги компании»
Короткое описание бизнеса: чем занимаетесь, какие услуги, где находитесь, часы работы. Пчела читает этот текст перед каждым ответом. Подробные факты (цены, условия, ответы на вопросы) лучше держать на вкладке «Знания», а сюда писать главное в 5-10 предложениях. Пример:
Мы студия маникюра в Алматы, работаем ежедневно с 10:00 до 21:00. Услуги: маникюр, педикюр, наращивание. Записываем через чат, время подтверждает мастер. Оплата наличными, картой или через Kaspi.
«Что выяснить у клиента»
Отметьте пункты, которые пчела должна узнать у клиента. Она спрашивает постепенно, по одному-два вопроса за раз, и не переспрашивает то, что клиент уже сказал. Готовые пункты зависят от должности:
| Должность | Готовые пункты |
|---|---|
| «Продажи» | Имя клиента, Что нужно клиенту, Сроки, Бюджет, Город, Как узнал о нас, Удобное время для звонка |
| «Поддержка» | Какая линия связи, Номер линии, Когда началась проблема, Текст ошибки, Скриншот, Что уже пробовали |
Чтобы добавить свой пункт, напишите его в поле «Добавить свой пункт» и нажмите «Добавить» или Enter. Повторное нажатие на отмеченный пункт снимает отметку. Так же работают блоки про спам и про менеджера.
«Что считать спамом»
Готовые пункты: Реклама и «заработок», Ссылки от незнакомцев, Предложения услуг, Сообщения без текста. Можно добавить свои. Если сообщение подходит под описание, пчела не отвечает, а в ленте офиса появляется запись «Спам в корзину». Распознавание спама тоже расходует мёд.
«Когда звать живого менеджера»
| Должность | Готовые пункты |
|---|---|
| «Продажи» | Готов оплатить, Спрашивает цену, Просит позвонить, Недоволен, Пчела не знает ответа |
| «Поддержка» | Недоволен, Просит позвонить, Вопрос о деньгах или возврате, Просит отключить линию или номер, Пчела не знает ответа |
Когда случай подходит под отмеченный пункт, пчела коротко отвечает клиенту, что подключает менеджера, и передаёт разговор. Даже если здесь ничего не отмечено, пчела передаёт разговор, когда в знаниях нет ответа на вопрос или вопрос касается запретной темы. Что происходит при передаче, описано в статье «Защиты автоответа и передача разговора менеджеру».
«Тон общения»
- «Дружелюбный»: тепло, но без панибратства. Стоит по умолчанию.
- «Деловой»: спокойный деловой тон.
- «Коротко и по делу»: без лишних слов.
- «Свой»: появится поле «Опишите тон своими словами», например «спокойно, как опытный консультант, без восклицательных знаков».
При любом тоне пчела обращается к клиенту на «вы», здоровается словом «Здравствуйте» и не использует эмодзи.
«Язык ответов»
«На языке клиента»: пчела отвечает на том языке, на котором пишет клиент. Можно выбрать и один язык: «Русский», «Қазақша», «English» или «Кыргызча». Тогда пчела отвечает на нём, даже если клиент пишет на другом.
«Линии»
Раздел показывает линии вашего кабинета. У Директора его нет.
- «Продажи»: нажмите «Все линии», чтобы пчела отвечала во всех линиях кабинета, или отметьте отдельные линии.
- «Поддержка»: отвечает в чатах только выбранных линий. Если линии не выбраны, она работает только с обращениями в поддержку.
Пчела, которой линию назначили отдельно, важнее пчелы на «Все линии». Пример: у магазина две линии WhatsApp, для продаж и для сервиса. Наймите двух пчёл «Продажи»: первой назначьте линию магазина и напишите в её знаниях про товары и цены, второй назначьте линию сервиса. Можно оставить и третью пчелу на «Все линии»: она подхватит остальные линии. Если на одну линию назначено несколько пчёл, отвечает та, которую наняли раньше.
«Модель»
В списке модели ИИ, которые WazzaBee разрешила для ИИ-офиса. Модели отличаются качеством и стоимостью ответа. Рядом с моделью может стоять подсказка «≈ … за ответ»: средняя стоимость одного ответа этой моделью по вашим недавним ответам. Подсказка появляется, когда пчёлы уже отвечали этой моделью.
«Часы работы»
Настройка определяет, когда пчела с режимом «Отвечает сама» может отправлять ответы клиентам без проверки.
- «Круглосуточно»: пчела отвечает сама в любое время. Стоит по умолчанию.
- «По расписанию»: отметьте рабочие дни (от «Пн» до «Вс») и укажите время в полях «С» и «До». Время считается по часовому поясу кабинета. Смена через полночь тоже работает, например с 22:00 до 06:00.
Вне часов работы пчела только готовит черновик, как подсказывает панель: «Вне часов пчела только готовит черновик». Ответ ждёт менеджера над полем ввода в чате. В режиме «Готовит черновик» расписание ничего не меняет: пчела всегда оставляет черновики.
«Включена»
Переключатель показывает «Работает» или «Выключена». Выключенная пчела не отвечает и не готовит черновики, в офисе она становится бледной.
Работа с черновиками в чате
Черновик пчелы появляется над полем ввода во вкладке «Чат» сделки и в разделе «Чаты». Как устроены чаты CRM, описано в статье «Чаты с клиентами».
- Откройте чат клиента. Над полем ввода блок «Черновик» с именем пчелы, стоимостью ответа и временем.
- Если текст подходит, нажмите «Отправить».
- Если нужно поправить, нажмите «Поправить», измените текст и нажмите «Отправить с правкой». Кнопка «Отмена» вернёт исходный текст.
- Если ответ не подходит, нажмите «Отклонить» и ответьте сами.
- Если клиент дописал сообщение, пока черновик ждал, старый черновик устаревает, и пчела готовит новый на всю переписку.
- Если вы ответили сами, черновик пропадает.
- Если окно 24 часа закрыто, вместо отправки появится подсказка «Окно 24 часа закрыто: отправьте шаблон» и кнопка «Выбрать шаблон».
- Ваши правки и ответы вместо черновика пчела превращает в предложения новых правил. Как их разбирать, описано в статье «Знания пчёл и обучение на ваших ответах».
Частые вопросы
Можно ли нанять несколько продавцов?
Да. Назначьте каждой свои линии в разделе «Линии»: пчела на конкретной линии важнее пчелы на «Все линии». Если несколько пчёл подходят на одну линию, отвечает нанятая раньше.
Как временно остановить пчелу?
Откройте её настройки и выключите «Включена». Если нужно только проверять ответы, переключите «Как работает» на «Готовит черновик».
Можно ли удалить пчелу?
Кнопки удаления в панели нет. Если пчела больше не нужна, выключите её: она перестанет отвечать, а её история останется в аналитике.
Почему изменение не сохранилось?
Посмотрите строку внизу панели: там будет «Не сохранилось» и причина. Текстовое поле сохраняется, только когда вы из него выходите, поэтому перед закрытием панели нажмите на любое другое место.
Пчела подписывает сообщения своим именем?
Нет. Пчела пишет от имени компании и не называет себя. Имя нужно вам, чтобы различать пчёл в офисе, черновиках и аналитике.