Знания это то, по чему пчёлы отвечают клиентам: услуги, цены, частые вопросы, правила и темы, которые обсуждать нельзя. Чем полнее и точнее знания, тем реже пчела зовёт менеджера и тем меньше правок в её черновиках. Знания живут на вкладке «Знания» раздела «ИИ-офис», а пополнять их помогает сама пчела: она предлагает правила из ваших ответов клиентам.
Из чего состоят знания
Каждая запись состоит из заголовка, текста, типа и набора. Тип говорит пчеле, как пользоваться записью:
| Тип | Для чего | Пример заголовка |
|---|---|---|
| «Вопрос и ответ» | Частый вопрос клиента и правильный ответ на него. | Есть ли доставка по Алматы |
| «Услуга» | Описание услуги или товара: что входит, цена, сроки, условия. | Маникюр с покрытием |
| «Правило» | Как пчеле вести себя всегда, в любом разговоре. | Запись только после предоплаты |
| «Запретная тема» | О чём пчела не говорит по существу и сразу передаёт вопрос менеджеру. | Оптовые скидки |
Наборы: кто какие знания видит
| Набор | Кто читает |
|---|---|
| «Общий» | Все пчёлы: продавец, поддержка и директор. |
| «Продажи» | Продавец и поддержка. |
| «Поддержка» | Только поддержка. |
Вверху вкладки стоят счётчики «Видит продавец», «Видит поддержка» и «Видит директор»: сколько включённых записей доступно каждой должности. Если у продавца мало записей, пчела будет чаще звать менеджера.
Как добавить запись
- Откройте раздел «ИИ-офис» и перейдите на вкладку «Знания».
- Нажмите «Добавить запись». Откроется окно «Новая запись знаний».
- В поле «Заголовок» коротко напишите, о чём запись. Лучше так, как спрашивает клиент. Это поле обязательное.
- В поле «Набор» выберите «Общий», «Продажи» или «Поддержка».
- В поле «Тип» выберите «Вопрос и ответ», «Услуга», «Правило» или «Запретная тема».
- В поле «Текст» напишите сам ответ, описание или правило.
- Нажмите «Сохранить». Появится сообщение «Сохранено», запись встанет в список.
Как изменить, выключить или удалить запись
- Изменить: нажмите «Изменить» на записи, откроется окно «Изменить запись». Поправьте и нажмите «Сохранить».
- Выключить: переключатель «Запись включена» на записи. Выключенную запись пчёлы не видят, но она остаётся в списке. Удобно для сезонных акций и временных условий.
- Удалить: нажмите кнопку с корзиной и подтвердите в окне «Удалить запись?». Удаление нельзя отменить.
- Найти: фильтры «Все наборы» и «Все типы» над списком показывают только нужные записи.
Как пчела пользуется знаниями
- «Мозги компании» из настроек пчелы, а также записи с типами «Правило» и «Запретная тема» пчела держит в голове всегда, в каждом ответе.
- Записи «Вопрос и ответ» и «Услуга» пчела ищет под конкретный вопрос клиента: по смыслу и по точным словам, чтобы находились коды, названия и цифры. В ответ берутся несколько самых подходящих кусков.
- Длинный текст делится на куски по абзацам, к каждому куску добавляется заголовок записи. Поэтому заголовок должен быть понятен сам по себе.
- После сохранения запись готовится к поиску автоматически, обычно за несколько минут.
- Если прямого ответа в знаниях нет, пчела не выдумывает, а передаёт разговор менеджеру.
- Цены, скидки, суммы и сроки пчела называет только те, что есть в знаниях.
Как писать знания, чтобы пчела отвечала точно
- Одна запись, одна тема. Не смешивайте доставку, оплату и гарантию в одном тексте.
- Заголовок как вопрос клиента: «Сколько стоит доставка по Алматы», а не просто «Доставка».
- Цифры точно: цены, сроки, адреса и условия пишите полностью. Пчела повторяет их дословно.
- Абзацы через пустую строку: каждый абзац про одну мысль. Так поиск приносит пчеле нужный кусок, а не весь текст.
- Пишите и то, чего нет: «Доставки в другие города нет», «Рассрочки нет». Иначе пчеле нечего ответить, и она позовёт менеджера.
- Без личных данных клиентов: знания видят все ваши пчёлы.
- Важное навсегда оформляйте правилом: например, «Не обещаем скидку без согласования с менеджером».
- Следите за актуальностью: устаревшее сразу исправляйте или выключайте.
Пример хорошей записи с типом «Услуга»:
Заголовок: Сколько длится маникюр с покрытием и что входит
Текст: Маникюр с покрытием гель-лаком занимает около 1,5 часа. Дизайн оплачивается отдельно.
Снятие старого покрытия входит в стоимость, если покрытие делали у нас.
«Предложено из диалогов»: пчела учится на ваших ответах
Когда человек отвечает клиенту лучше пчелы, она предлагает из этого правило. Это происходит в трёх случаях:
| Метка на карточке | Когда появляется |
|---|---|
| «Вы ответили вместо черновика» | Черновик пчелы ждал отправки, а вы написали клиенту свой ответ. |
| «Вы поправили черновик» | Вы отправили черновик с правками. |
| «Пчела передала разговор вам» | Пчела передала разговор, и вы ответили клиенту. |
Пчела разбирает случай сама: убирает данные конкретного клиента (имена, телефоны, номера заказов, суммы) и оформляет общее правило для похожих вопросов. Разовые ответы вроде «минуту, посмотрю» или договорённости о звонке, а также короткие реплики вроде «ок» и «спасибо» она отбрасывает. Разбор каждого случая тоже списывает мёд.
- Откройте вкладку «Знания». Если есть предложения, сверху стоит блок «Предложено из диалогов». Если предложений нет, блока нет.
- На карточке видно, что «Клиент спросил», что «Вы ответили», и «Правило для пчелы» с заголовком и текстом.
- Прочитайте правило. Если нужно, поправьте заголовок и текст прямо на карточке и выберите набор.
- Нажмите «Принять». Правило сразу попадёт в знания как запись с типом «Вопрос и ответ».
- Если правило не нужно, нажмите «Выбросить». Предложение забудется.
Частые вопросы
Я добавил запись, а пчела отвечает по-старому. Почему?
Проверьте три вещи: запись включена, её набор подходит должности пчелы (продавец не видит набор «Поддержка»), и с сохранения прошло несколько минут, пока запись готовится к поиску.
Чем «Мозги компании» отличаются от знаний?
«Мозги компании» это короткое описание бизнеса в настройках конкретной пчелы, его она читает всегда. Знания это подробная база на вкладке «Знания», общая для всех пчёл, из неё пчела берёт то, что подходит к вопросу.
Можно ли загрузить знания из файла?
Сейчас нет. Скопируйте текст из файла и вставьте его в поле «Текст» новой записи. Длинный документ лучше разбить на несколько записей по темам.
Что делает «Запретная тема»?
Если клиент спрашивает о теме из этого списка, пчела не отвечает по существу, а говорит, что передаст вопрос менеджеру, и передаёт разговор.
Куда пропало предложение из диалога?
После «Принять» оно становится записью в списке знаний, после «Выбросить» исчезает насовсем.