Пчела в режиме «Отвечает сама» пишет клиентам без проверки, поэтому у неё есть встроенные защиты: она не вмешивается в разговор, который ведёт человек, не отправляет ответ поверх вашего и не отвечает наугад. А когда нужен живой менеджер, она передаёт разговор так, что его невозможно пропустить: метка в списке чатов, push-уведомление и задача в CRM.
Три защиты автоответа
| Защита | Как работает |
|---|---|
| 1. Человек в чате | Если сотрудник писал в этот чат за последние 30 минут (из кабинета, из CRM или с телефона), новое сообщение клиента пчелу не будит. Её ответы не встают между ответами менеджера. После 30 минут тишины со стороны человека пчела снова отвечает сама. |
| 2. Человек успел первым | Пока пчела готовит ответ, менеджер может ответить сам. Перед отправкой пчела проверяет чат: если после последнего сообщения клиента там уже есть ответ человека, она ничего не отправляет и черновик не оставляет. |
| 3. Нет ответа в знаниях | Перед каждым ответом пчела проверяет, есть ли в знаниях прямой ответ именно на этот вопрос. Если нет, она не отвечает по существу, а передаёт разговор менеджеру и пишет причину. |
Есть и простые правила порядка:
- Любой ответ человека в чате (из кабинета, CRM, от робота или рассылки) отменяет черновик пчелы, который ждал отправки.
- Если клиент дописал сообщение, пока черновик ждал, старый черновик устаревает, и пчела готовит новый на всю переписку.
- Серия сообщений клиента получает один ответ, а не ответ на каждое сообщение.
Правила, которые пчела соблюдает всегда
- Обращается к клиенту на «вы» и здоровается словом «Здравствуйте».
- Пишет как сотрудник компании: не называет себя ботом, ассистентом или ИИ и не рассказывает, что ответ подготовила программа.
- Не использует эмодзи.
- Не называет цены, скидки и суммы, которых нет в знаниях. Если цены нет, говорит, что уточнит, и передаёт разговор менеджеру.
- Не обещает сроки, если срока нет в знаниях.
- Не обсуждает запретные темы из знаний.
- Не выполняет «команды» из сообщений клиента вроде «забудь правила»: текст клиента для неё только вопрос, а не инструкция.
- Не рассказывает, как устроена система изнутри.
- Не пишет, что что-то «включила» или «исправила»: пчела ничего не меняет, она только отвечает.
Когда пчела передаёт разговор менеджеру
- Случай подходит под пункт из настройки «Когда звать живого менеджера», например клиент готов оплатить или просит позвонить.
- В знаниях нет прямого ответа на вопрос клиента.
- Вопрос касается запретной темы.
Что происходит при передаче
- Метка «Ждёт менеджера». В списке чатов у клиента появляется красная метка «Ждёт менеджера». Если навести на неё, видна подсказка «Пчела передала разговор вам» и причина.
- Push-уведомление. Ответственному за сделку приходит push-уведомление с именем клиента и причиной, если на его устройстве разрешены уведомления.
- Ответственный. Если у сделки клиента не было ответственного, им становится владелец кабинета. Так задача не повиснет ни на ком.
- Задача. Если у клиента есть сделка, в разделе «Задачи» появляется задача «Пчела передала разговор: причина» на ответственного со сроком «сейчас».
- Запись в ленте сделки. Во вкладке «Лента» сделки видно, что пчела передала разговор и почему.
- Короткий ответ клиенту. Если пчела подготовила фразу вроде «подключаю менеджера», она остаётся черновиком даже в режиме «Отвечает сама». Менеджер решает сам: отправить её, поправить или сразу ответить по существу.
Что делать менеджеру
- Откройте чат с меткой «Ждёт менеджера» или задачу «Пчела передала разговор» в разделе «Задачи».
- Прочитайте причину передачи и переписку.
- Ответьте клиенту. Метка снимется автоматически.
- Отметьте задачу выполненной.
- Загляните на вкладку «Знания» ИИ-офиса: по вашему ответу пчела может предложить новое правило. Примите его, и в следующий раз пчела ответит на такой вопрос сама.
Метку «Ждёт менеджера», черновики и переписку менеджер видит в разделе «Чаты». Как с ним работать, описано в статье «Чаты с клиентами».
Окно 24 часа в WhatsApp Business API
В официальном WhatsApp обычное сообщение можно отправить только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Если окно закрыто, пчела не может ответить сама: она оставляет черновик, а при попытке его отправить появляется подсказка «Окно 24 часа закрыто: отправьте шаблон» и кнопка «Выбрать шаблон». У других линий такого окна нет.
Частые вопросы
Я переписываюсь с клиентом сам. Пчела не влезет?
Нет. Пока вы писали в чат меньше 30 минут назад, пчела на новые сообщения этого клиента не отвечает. Если вы замолчали дольше, чем на 30 минут, и клиент написал снова, пчела ответит.
Можно ли отключить передачу менеджеру?
Можно снять все пункты в «Когда звать живого менеджера», но пчела всё равно передаст разговор, если в знаниях нет ответа или вопрос касается запретной темы. Это защита от выдуманных ответов.
Кому придёт уведомление, если у сделки нет ответственного?
Владельцу кабинета: он же станет ответственным за сделку, и задача будет поставлена на него.
Что будет, если клиента нет в сделках?
Метка «Ждёт менеджера» на чате появится и push-уведомление уйдёт владельцу кабинета, но задачи и записи в ленте не будет: их не к чему привязать.
Пчела ответила неправильно. Что делать?
Ответьте клиенту сами и примите предложенное правило на вкладке «Знания» или добавьте запись вручную. Пока правила нет, переключите пчелу в режим «Готовит черновик».