❌ Что означает надпись «Не доставлено»
Если сообщение не дошло до клиента, в переписке под ним появляется красная подпись с причиной. Само сообщение остаётся в чате, но клиент его не увидит: WhatsApp отклонил отправку на своей стороне.
Главное: почти всегда причина не в WazzaBee, а в правилах Meta — закрылось 24-часовое окно, не подошёл шаблон или Meta ограничила доставку рекламных сообщений. Эту же причину вы увидите в своей CRM, если линия подключена через коннектор.
📋 Частые причины и что делать
| Что написано в чате | Что произошло | Что делать |
|---|---|---|
| Прошло больше 24 часов с последнего сообщения клиента | Окно для обычных сообщений закрылось | Отправить шаблон |
| Номер получателя попал в эксперимент Meta | Meta намеренно не доставила рекламный шаблон | Отправить служебный шаблон или связаться иначе |
| WhatsApp ограничил доставку по правилам Meta | Слишком много рекламных сообщений или получатель редко отвечает | Подождать сутки, дождаться ответа клиента |
| У получателя нет WhatsApp или номер указан неверно | На этом номере нет аккаунта WhatsApp | Проверить номер, написать в другой мессенджер |
| Ошибки про шаблон и переменные | Шаблон не совпадает с утверждённым в Meta | Проверить шаблон и его переменные |
| Аккаунт WhatsApp заблокирован Meta | Ограничение на весь номер | Написать в поддержку WazzaBee |
⏰ Прошло больше 24 часов с последнего сообщения клиента
WhatsApp разрешает свободно переписываться только в течение 24 часов после сообщения клиента. Это окно обслуживания. Пока оно открыто, вы отвечаете обычным текстом, фото и файлами без ограничений и без дополнительной платы за каждое сообщение.
Как только 24 часа прошли, обычное сообщение уже не пройдёт. Возобновить переписку можно только утверждённым шаблоном: клиент получит его, ответит, и окно откроется заново.
💡 Самый простой способ реже упираться в шаблоны — отвечать быстрее. Настройте автоответы: первое сообщение уйдёт клиенту сразу, пока окно точно открыто.
Подробнее про шаблоны и как их создать — в статье «Шаблоны сообщений: быстрые ответы и HSM».
🧪 Номер получателя попал в эксперимент Meta
Meta регулярно проводит собственные эксперименты: часть рекламных шаблонов она специально не доставляет отдельным получателям, чтобы сравнить, как люди реагируют на рекламу в WhatsApp. Попадание в такую выборку случайное и зависит от номера клиента, а не от вашего текста.
Что важно понимать:
- Повторная отправка того же рекламного шаблона на этот номер, скорее всего, тоже не дойдёт.
- На служебные шаблоны (подтверждения, напоминания, статусы заявок) эксперимент не распространяется.
- Обычные ответы внутри открытого 24-часового окна тоже проходят нормально.
Что делать: отправить служебный шаблон вместо рекламного или связаться с клиентом другим способом — позвонить, написать в другой мессенджер.
💡 Категорию видно прямо в чате. При выборе шаблона рядом с названием стоит цветная метка: зелёная «Служебный» — такой дойдёт, даже если клиент давно молчит; жёлтая «Рекламный» — может не дойти. Та же метка видна в окне отправки, перед тем как вы нажмёте «Отправить».
Как выбрать правильную категорию шаблона
| Категория | Для чего | Попадает под ограничения Meta |
|---|---|---|
| Маркетинг | Акции, скидки, приглашения, предложения услуг | Да: эксперименты, ограничение частоты |
| Уведомления и напоминания (служебные) | Статус заявки, подтверждение записи, напоминание о встрече, уточнение данных по обращению | Нет |
| Авторизация | Одноразовые коды входа | Нет |
⚠️ Категорию нельзя поменять у готового шаблона — её выбирают при создании. Если приветственный шаблон был создан как рекламный, сделайте новый в категории «Уведомления и напоминания».
Meta сама проверяет текст при модерации и может перевести шаблон обратно в рекламные, если увидит продающие формулировки. Чтобы шаблон остался служебным, уберите из него предложения услуг и рекламные обороты, оставьте только суть: что вы получили обращение и какие данные нужны для работы.
🚫 WhatsApp ограничил доставку по правилам Meta
Такая ошибка приходит, когда Meta считает, что бизнес шлёт слишком много рекламных сообщений или что конкретный получатель на них не реагирует. Это защита пользователей от навязчивых рассылок.
Что помогает:
- Подождать минимум сутки и не отправлять этому клиенту новые шаблоны подряд.
- Дождаться, пока клиент напишет сам, и ответить в открытом окне.
- Пересмотреть рассылки: реже, точнее по аудитории, с понятной пользой для клиента.
Если такие отказы идут массово — смотрите оценку качества номера в статье «Лимиты сообщений, уровень (Tier) и качество номера».
📵 У получателя нет WhatsApp или номер указан неверно
WhatsApp не нашёл аккаунт на этом номере. Обычные причины: опечатка, номер другой страны без кода, у человека действительно нет WhatsApp или он удалил аккаунт.
Проверьте номер в карточке контакта: он должен быть в международном формате, с кодом страны и без лишних символов.
📝 Ошибки, связанные с шаблоном
| Что написано | Причина |
|---|---|
| Количество переменных не совпадает с утверждённым шаблоном | В шаблоне есть переменные, а при отправке они не заполнены (или наоборот) |
| Значения переменных не подходят под утверждённый шаблон | В переменную попало не то: пустое значение, перенос строки, слишком длинный текст |
| Такого шаблона нет или он не одобрен на выбранном языке | Шаблон удалён, ещё не прошёл модерацию или существует только на другом языке |
| Текст шаблона изменился после одобрения | Шаблон отредактировали, нужно дождаться повторной проверки |
| Шаблон приостановлен или отключён Meta | Много жалоб и блокировок от получателей: Meta остановила шаблон |
Если шаблон приостановлен, отправлять его дальше бессмысленно — создайте новый с другим текстом и следите, чтобы клиенты не жаловались на рассылку.
🔒 Аккаунт WhatsApp заблокирован Meta
Ограничение наложено на весь номер: ни один шаблон и ни одно сообщение с него не уходит. Причина всегда на стороне Meta — жалобы получателей, нарушение правил рассылок, вопросы к бизнес-аккаунту.
Такое решение снимается только через обращение в Meta. Напишите нам — мы посмотрим статус номера и подскажем, что можно сделать.
📎 Файл не загрузился
WhatsApp не смог принять вложение. Попробуйте отправить его ещё раз, уменьшить размер или сохранить в другом формате. Чаще всего это касается тяжёлых видео и документов.
🔁 Временный сбой
Иногда WhatsApp отвечает временной ошибкой — например, при перегрузке своих серверов. В этом случае достаточно отправить сообщение повторно через несколько минут.
🧩 Как работать с шаблонами, чтобы сообщения доходили
Шаблон — это заранее согласованный с Meta текст, которым можно написать клиенту первым или возобновить переписку после 24 часов. Каждый шаблон проходит модерацию: Meta проверяет текст, назначает категорию и только потом разрешает отправку.
Из чего состоит шаблон
| Часть | Зачем | Ограничение |
|---|---|---|
| Название | Служебное имя, клиент его не видит | До 50 символов, только латиница, цифры и подчёркивания |
| Заголовок | Короткая строка сверху или картинка, видео, PDF | Текст до 60 символов; картинка до 5 МБ, видео до 16 МБ, PDF до 5 МБ |
| Текст сообщения | Основная часть | До 1024 символов |
| Подпись внизу | Мелкая строка, например «Служба заботы» | До 60 символов |
| Кнопки | Быстрые ответы, ссылка на сайт, звонок | Текст кнопки до 25 символов |
Переменные: как не получить отказ
Переменные — это подстановки вида {{1}}, {{2}}: имя клиента, номер заказа, дата. При отправке вы подставляете в них реальные значения.
- Переменная не может стоять в самом начале или в самом конце текста — рядом должен быть обычный текст.
- Две переменные подряд запрещены, разделяйте их словами.
- Сообщение не должно почти целиком состоять из переменных: Meta отклонит такой шаблон.
- При отправке заполнены должны быть все переменные. Если хоть одна пустая — сообщение не доставится.
💡 Пример для Meta WazzaBee собирает автоматически: вы просто указываете, какие значения подставляются, а система показывает готовый текст так, как его увидит клиент.
Как пройти модерацию с первого раза
- Правильно выберите категорию. Это главное: рекламные шаблоны Meta проверяет строже и ограничивает в доставке.
- Пишите конкретно. «Ваша заявка № {{1}} принята, ответим в течение дня» проходит легко, «Лучшие условия только сегодня!» — с трудом.
- Не обещайте того, чего нет. Гарантии результата, «одобрение 100 %», медицинские и финансовые обещания — частая причина отказа.
- Проверьте орфографию и ссылки. Опечатки и нерабочие ссылки Meta считает признаком спама.
- Не маскируйте рекламу под служебное сообщение. Meta распознаёт это и меняет категорию сама.
Модерация обычно занимает от нескольких минут до суток. Статус шаблона виден в списке шаблонов линии.
Если шаблон отклонили
Отклонённый шаблон исправить нельзя — создайте новый с другим текстом. Обычно достаточно убрать рекламные обороты, добавить конкретику и проверить переменные. Название нового шаблона должно отличаться от прежнего.
Как не потерять уже работающий шаблон
Meta следит за реакцией получателей. Если люди блокируют номер или жалуются на сообщения, шаблону снижают качество, а затем приостанавливают или отключают. Чтобы этого не было:
- Пишите только тем, кто оставлял номер и ждёт от вас сообщений.
- Не отправляйте один и тот же шаблон повторно, если человек не ответил.
- Разделяйте рассылки: реклама — отдельно, служебные уведомления — отдельно.
- Следите за оценкой качества номера в настройках линии.
✅ Как реже получать недоставленные сообщения
- Отвечайте, пока окно открыто. Ответ в течение 24 часов после сообщения клиента не требует шаблона и не попадает под ограничения Meta.
- Включите автоответы. Первое сообщение уходит мгновенно, диалог начинается сразу.
- Разделяйте шаблоны по смыслу. Для работы с обращениями держите служебные шаблоны, для акций — рекламные.
- Следите за качеством номера. Чем меньше жалоб и блокировок от получателей, тем реже Meta режет доставку.
- Проверяйте базу номеров. Неверные номера портят статистику доставки и снижают оценку качества.
🆘 Если причина непонятна
Иногда в тексте ошибки указан только код — это значит, что WhatsApp вернул редкую причину. Напишите нам, мы посмотрим подробности по конкретному сообщению и объясним, что случилось.
- Телеграм-бот поддержки: @WazzaBeeSupportBot
- Почта: support@wazzabee.com
Чтобы мы разобрались быстрее, пришлите номер клиента, примерное время отправки и скриншот сообщения с ошибкой.