🤖 Автоответы
Автоответ — это сообщение, которое клиент получает сам, пока оператор ещё не подключился к диалогу. Настраивается в разделе «Автоответы» в боковом меню.
Доступно два правила, их можно включать по отдельности:
- Первое сообщение — клиент написал вам впервые, переписки с ним ещё не было.
- Нерабочее время — клиент написал вне вашего графика работы.
Важно: если клиент пишет впервые и при этом в нерабочее время, ему придёт только один автоответ — про нерабочее время.
1. Линии связи
Отметьте линии, на которых должен работать автоответ. Если не отмечена ни одна — правило работает на всех ваших линиях: WhatsApp (QR и Business), Telegram-бот, Instagram, Facebook, OLX.
Исключение: на личных аккаунтах Telegram автоответы пока не работают.
2. Текст автоответа
Свой текст
Обычное сообщение, например: «Здравствуйте! Спасибо за обращение — мы уже увидели ваше сообщение и скоро ответим».
Шаблон, утверждённый Meta
Для линий WhatsApp Business вместо своего текста можно выбрать готовый шаблон линии (HSM). В списке показываются только одобренные шаблоны без переменных: автоответ уходит сам, подставлять значения некому.
Шаблон принадлежит той линии, с которой вы его выбрали. Если правило работает на нескольких линиях, на остальные уйдёт обычный текст — поэтому поле «Текст для остальных линий» заполняется всегда.
3. График работы
Для правила «Нерабочее время» отметьте рабочие дни и укажите часы. Если клиент напишет в другое время — ему придёт автоответ.
График считается по вашему часовому поясу из раздела «Настройки → Уведомления». Проверьте, что там выбран ваш город, иначе рабочие часы сместятся.
Можно указать и ночную смену — например, с 20:00 до 08:00: система поймёт, что рабочее время переходит через полночь.
4. Пауза между автоответами
Чтобы клиент не получал автоответ на каждое своё сообщение подряд, укажите паузу в часах (по умолчанию 6). В пределах паузы одному и тому же клиенту автоответ повторно не отправляется.
💡 Что важно знать
- Автоответы не отправляются в групповые чаты.
- Если линия выключена или её подписка закончилась — автоответы по ней не идут.
- Автоответ — это обычное исходящее сообщение: оно видно в переписке (с подписью «автоответ») и тарифицируется так же, как ответ оператора.
- На реакции, удалённые и отредактированные сообщения автоответ не отправляется.
- При загрузке истории переписки автоответы не рассылаются — они уходят только на новые сообщения.
- На WhatsApp Business автоответ уходит сразу после сообщения клиента, поэтому 24-часовое окно ответа открыто и обычный текст доставляется.
✅ Чеклист
- ☐ Выбран часовой пояс в настройках
- ☐ Отмечены рабочие дни и часы
- ☐ Написан текст (или выбран шаблон)
- ☐ Правило включено переключателем и сохранено